Als UWV cliënt heb je de mogelijkheid om signalen in te sturen. Dit zijn ervaringen, ideeën, suggesties en adviezen om de dienstverlening van UWV te verbeteren. Wie weet immers beter hoe de dienstverlening van UWV uitpakt, dan de cliënten zelf? De cliëntenraden gaan vervolgens aan de slag met de ingestuurde signalen en kijken hoe het signaal het best kan worden opgepakt. Raadsleden Gino Langer (Den Haag & Leiden) en Jochem Atema (Noord) zijn hier veel mee bezig. Gino: ‘Het oppakken en verwerken van signalen zie ik als het bestaansrecht van de cliëntenraden.’

Signalen op verschillende niveaus
Signalen kunnen worden ingebracht door UWV cliënten, achterbanorganisaties of belangenorganisaties. Een signaal wordt op regionaal niveau ingediend. Dit betekent dat het terecht komt bij de cliëntenraad in desbetreffende regio. ‘Signalen gaan vaak over uitvoerende zaken binnen de regio’, vertelt Jochem. ‘Bijvoorbeeld de beschikbaarheid van rolstoelen op werkpleinen’, vult Gino aan. Zulke signalen worden dan opgepakt door de decentrale cliëntenraad. Soms in samenwerking met de districtsmanager. Al zijn er in de praktijk ook vaak signalen die niet door de cliëntenraad kunnen worden opgepakt, omdat het bijvoorbeeld gaat over communicatie tussen individuele klanten en UWV. Dat wordt doorgaans opgepakt door het UWV klantcontactcentrum.
 
Maar signalen kunnen ook gaan over zaken die op landelijk niveau gebeuren. Dit zijn bijvoorbeeld signalen die breder spelen dan alleen binnen een bepaalde regio. Gino: ‘Dan kan er bij onze raad bijvoorbeeld een signaal binnen komen over het STAP-budget. Maar daarvan weet je dat het onderwerp breder speelt.’ Dit soort signalen worden doorgestuurd naar de Centrale Cliëntenraad die het vervolgens oppakt met UWV zelf.
 
Maatwerk vs. algemeen antwoord
Maar de afweging of een signaal alleen regionaal of ook landelijk speelt, is niet altijd even makkelijk te maken. Soms lijkt een signaal op het eerste gezicht alleen te spelen binnen de regio, maar tijdens de uitvoering blijkt dat het probleem speelt in meerdere regio’s. Gino geeft een voorbeeld: ‘Onze raad kreeg laatst een signaal binnen over de beperkte beschikbaarheid van rolstoelen bij het werkplein in Den Haag. Dit lijkt op het eerste gezicht een regionaal signaal. Maar het is lastig te bepalen of deze beperkte beschikbaarheid alleen voor dit specifieke werkplein geldt of dat het voor meerdere werkpleinen door het land het geval is.’ De balans tussen maatwerk en algemeen antwoord is dus soms lastig om te onderhouden.
 
Van signaal naar advies
‘In onze raad komen signalen binnen bij de raadssecretaris, maar zijn zichtbaar voor alle raadsleden via het signalenregister. Vervolgens worden de signalen verdeeld onder onze commissies’, vertelt Jochem. ‘Per signaal wordt gekeken of het alleen van belang is voor de indiener, of dat het breder speelt.’ Als het signaal van breed belang is kunnen cliëntenraden ervoor kiezen om een ongevraagd (verbeter)advies te schrijven over dit signaal. Dit ongevraagd advies wordt via de CC opgepakt met UWV. Is het meer een decentrale kwestie, dan wordt het bij de desbetreffende districtsmanager ingediend. De manager kan het dan vervolgens overnemen of niet.[1]
 
Weinig signalen
Helaas komen er momenteel maar weinig signalen binnen. Jochem: ‘Dat maakt het lastig om gevoel te krijgen bij wat er speelt bij onze achterban. ‘Maar daar zit ook een wisselwerking’, vult Gino aan. ‘Hoe serieuzer je als cliëntenraad laat zien dat je met signalen omgaat, hoe meer aanbod het ook zal genereren. Als cliënten het gevoel hebben dat hun signalen worden opgepakt, zullen mensen ook meer signalen gaan insturen. En vice versa.’
 
Volgens Gino is het daarom cruciaal om als cliëntenraad regelmatig te communiceren met de cliënt die het signaal heeft ingestuurd. ‘Dit betekent dat je hen constant op de hoogte houdt van hoe je het signaal oppakt en hen een terugkoppeling geeft over hoe het signaal is verwerkt. Dan krijgen cliënten het idee dat hun signalen dus ook serieus worden opgepakt.’
 
Een rode lijn
Toch is het wel mogelijk om een rode lijn te onderscheiden in de signalen die wél binnenkomen. Daarin herkennen beide heren dat veel signalen te maken hebben met de site en de samenloop van wetten. Jochem licht toe: ‘Cliënten hebben regelmatig te maken met situaties waarbij meerdere wetten van toepassing zijn. Denk aan de Belastingwet, Verzekeringswet en Ziektewet. Dit zijn allemaal aparte wetten waar dezelfde cliënt onder kan vallen. Dit kan negatieve gevolgen hebben zonder dat de cliënt daar goed over is geïnformeerd.’
 
Gino: ‘Ik merk dat mensen ook vaak een signaal insturen als ze niet in contact kunnen komen met het UWV of niet de juiste mensen weten te vinden. Dit is een hulpvraag die vaak binnenkomt. Als cliëntenraadsleden weten wij hoe de hazen lopen. Maar er zijn nog genoeg cliënten die het spoor soms bijster zijn.’
 
Succesverhaal
Volgens Gino en Jochem is het echt belangrijk dat cliënten signalen in blijven sturen. Het kan namelijk zorgen voor een sneeuwbaleffect en échte verandering binnen de dienstverlening van UWV.
 
Dit blijkt uit het volgende voorbeeld. Gino: ‘Ik kreeg een signaal binnen van een contactvereniging van een bepaalde spieraandoening. Zij gaven aan dat ze het idee hebben dat verzekeringsartsen bij UWV te weinig beeld hebben bij wat deze spieraandoening precies inhoudt en wat het betekent voor het functioneren van mensen. Ik heb toen zelf contact opgenomen met een verzekeringsarts binnen UWV. Toen zijn de balletjes gaan rollen en uiteindelijk is hier een landelijke deskundigheidsbevorderingsmiddag uitgekomen voor alle UWV verzekeringsartsen.’[2]
 
Signalen kunnen dus echt impact hebben op de manier waarop de dienstverlening van UWV wordt ingericht. Eén steentje kan de bal aan het rollen brengen.
 
Wil je ook een signaal afgeven? Ga naar www.clientenraad-uwv.nl/suggestie en deel je idee, advies of suggestie met de cliëntenraad bij jou in de regio.

[1] Meer weten over hoe en wanneer signalen worden omgezet naar een ongevraagd advies? Lees het stuk Van signaal naar ongevraagd advies geschreven door de Centrale Cliëntenraad. Het stuk beschrijft wat signalen zijn, welke signalen kunnen worden opgepakt door districtsraden, welke signalen kunnen worden doorgestuurd naar de Centrale Cliëntenraad, en hoe een signaal kan worden omgeschreven naar een ongevraagd advies. 

[2] Deskundigheidsbevordering in deze context gaat over alle activiteiten die de deskundigheid van UWV verzekeringsartsen met betrekking tot de uitoefening van hun functie verbeteren.