Sinds juli 2022 bestaat de functie cliëntondersteuner bij UWV. De cliëntondersteuners helpen cliënten die extra aandacht of begeleiding nodig hebben in bijvoorbeeld het uitkeringsproces of als zij binnen UWV tegen een probleem aanlopen. Lotte Zwaan werkt sinds het ontstaan van deze functie als cliëntondersteuner en geeft een inkijkje in haar werk. “Ik wil graag iets voor mensen betekenen en dat kan in deze functie”.
 
Hulp op maat binnen UWV
De functie cliëntondersteuner bestaat nu ongeveer een jaar. Via het project Proeftuin Mandaat kunnen medewerkers van het UWV Klant Contact Centrum (KCC) cliënten die meer aandacht nodig hebben doorsturen binnen UWV. Sommige cliëntverzoeken kan het KCC niet afhandelen, omdat ze te complex zijn of meer aandacht nodig hebben. Deze casussen worden doorgestuurd naar de cliëntondersteuner. Er zijn elf cliëntondersteuners. Voor elke regio één.

Cliëntondersteuners ontvangen zodoende verwijzingen vanuit het KCC, maar ook een externe partij, de gemeente of een UWV-medewerker kan een signaal insturen. Vervolgens onderneemt de cliëntondersteuner actie om de cliënt te helpen. Het doel is dat de cliëntondersteuner preventief optreedt en helpt, voordat de cliënt in de problemen komt. “Als je er snel bij bent, kan je mensen echt helpen. Regelmatig wordt de cliëntondersteuner pas ingezet als de cliënt al in de problemen zit. Of zelfs als het probleem al in een vergevorderd stadium is. We zetten de komende tijd in om eerder te worden ingeschakeld. Het is een vrij nieuwe functie en we moeten meer naamsbekendheid krijgen binnen UWV en bij externe partijen”, vertelt Lotte.
 
Probleemoplossers en bruggenbouwers
De problemen waarbij cliëntondersteuners de cliënt helpen, zijn meestal problemen die binnen UWV zijn ontstaan. De cliëntondersteuner kent de organisatie en de werkwijze en kan in veel gevallen het probleem oplossen. Maar als het nodig is, heeft de cliëntondersteuner voldoende connecties om de cliënt naar de juiste persoon, afdeling of organisatie door te verwijzen. Cliëntondersteuners werken binnen UWV samen met de klachtenambassadeurs, de klachtenservice en het KCC, maar ook met externe partijen als de gemeente en de belastingdienst.

De hulpvragen van cliënten verschillen echter enorm van aard. Lotte licht toe: “Ik zie regelmatig dat cliënten vastlopen als hun werkgever Eigen Risico Drager is. Dit betekent dat de werkgever zelf zorgt voor de uitkering van de werknemer. Soms komen werkgevers deze verplichting niet na en dan spring ik bij. Maar het komt ook voor dat een cliënt problemen heeft met het aanvragen van een bijstandsuitkering. Dit is niet de expertise van ons als cliëntondersteuners, maar we kunnen wel zorgen voor een juiste doorverwijzing. Ook spreek ik cliënten die zelf gewoon niet overzien wat er moet gebeuren of niet de mogelijkheid hebben om iets te ondernemen. Voor deze cliënten die tussen wal en schip dreigen te vallen, bieden cliëntondersteuners hulp en begeleiding. Als het nodig is, ga ik zelfs bij de cliënt langs.”

Casus cliënt Michel 
Cliënt Michel had na een periode van detentie recht op een uitkering. UWV had Michel beloofd dat er na zijn vrijlating geld op zijn rekening zou staan. Dit was door een interne fout niet het geval. Nadat hij een noodoproep had gedaan, kwam de casus op vrijdagmiddag 17:30 uur bij Lotte Zwaan terecht. “Het eerste wat ik deed, was telefonisch contact opnemen”, vertelt ze. “De man vertelde dat hij geen geld had en in het systeem zag ik dat hij zijn uitkering pas na het weekend zou ontvangen. Ik kon alleen maar denken; hoe zorg ik ervoor dat deze man het weekend doorkomt?” Uiteindelijk lukte het Lotte om de man een supermarktbon van 50 euro aan te bieden. “Soms moet je creatief zijn. En hiermee kon hij in ieder geval het weekend doorkomen.” Dergelijke situaties komen vaker voor en ondanks dat het soms schrijnend is, geeft het Lotte veel voldoening om te kunnen helpen. “Ik ben dankbaar dat ik iets voor mensen kan betekenen. Soms kan wat extra hulp voor mensen nét dat verschil maken en ik ben blij dat ik die hulp kan bieden.”
 
“Mijn missie? De cliëntondersteuner overbodig maken”
“In de ideale wereld bestaat de cliëntondersteuner niet. Het is mijn doel om mijn functie overbodig te maken”, aldus Lotte. “Het zou mooi zijn als de processen goed verlopen en mensen de juiste antwoorden en informatie krijgen, waardoor cliëntondersteuners niet meer nodig zijn.” Ze hoopt op een ‘lerend effect’ waarbij zij, haar collega’s en de organisatie leren van alle casussen en hierdoor het proces en de ondersteuning steeds een beetje beter wordt.

Volgens Lotte ligt er ook een kans in de samenwerking met de cliëntenraden. Ze benadrukt dat de cliëntenraden een belangrijke rol kunnen spelen in het doorgeven van casussen aan de cliëntondersteuners. Bijvoorbeeld als cliëntenraden signalen binnenkrijgen van schrijnende situaties. De cliëntondersteuners zijn er om te helpen en hoe eerder ze op de hoogte zijn van een cliënt met een probleem, hoe effectiever zij kunnen ingrijpen. “Bij vergevorderde problematiek moeten cliëntondersteuners eigenlijk meteen aanhaken. Dat zou ik ook aan de cliëntenraden willen meegeven; neem contact met ons op via e-mail: preventie@uwv.nl! We helpen graag.”