De afgelopen decennia verdween de overheid uit het zicht van de burger. Met een wirwar aan loketten en regelingen werd zelfredzaamheid ‘georganiseerd’, maar dit bleek dikwijls ijdele hoop. Hierin geldt het toeslagenschandaal als meest overtuigende bewijs. Sindsdien keerde het tij. Bij UWV werden maatwerkplaatsen opgezet. Vanuit individuele aandacht wordt hier gezocht naar oplossingen wanneer regels ontoereikend zijn. Tjeerd Verbeek van de regionale maatwerkplaats Noord vertelt ons hoe hij de menselijke maat terugbrengt in het werk.

Drie jaar geleden zette het UWV zogenoemde maatwerkplaatsen op: een in elke districtregio en daarboven één landelijke maatwerkplaats. In de regio richten zij zich met name op de fixes, de individuele casussen. Op landelijk niveau is men meer bezig met de solves, de oplossingen voor de grotere groepen en het opstellen van lange termijnbeleid. ‘De maatwerkplaatsen zijn geen extra loket, maar een platform waar medewerkers bij elkaar kunnen komen om iets op te lossen of te voorkomen. Dat is de kracht,’ benadrukt Tjeerd Verbeek.

Verbeek is UWV-medewerker bij de regionale maatwerkplaats Noord en bovenal een uitvoeringsambtenaar met hart voor de zaak; in ons gesprek spreekt zijn bevlogenheid boekdelen. Dit werk doet hij naast zijn reguliere functie van Cliëntondersteuner. Hij vertelt hoe hij vanuit die rollen de menselijke maat (de individuele aandacht) en het maatwerk (de uitzondering op de regel) terugbrengt in het werk bij de UWV.

Werken aan perspectief
Het doel van de maatwerkplaatsen is om perspectief te bieden voor de cliënt. Want, vertelt Verbeek, “regels zijn vaak beperkend, met maatwerk ga je juist op zoek naar mogelijkheden” en stel je de cliënt echt centraal. In de maatwerkplaats is hij met collega’s bezig om een oplossing te zoeken op “een probleem waarbij de regels toch net anders uitpakken dan hoe het oorspronkelijk is bedoeld.” Dit om te voorkomen dat iemand in de problemen komt wanneer hij of zij, in alle regels, tussen wal en schip valt.
Volgens Verbeek is het daarbij altijd belangrijk om scherp te zijn op het feit dat maatwerk niet leidt tot willekeur. Daarom werken zij op basis van een perspectievencirkel en bekijken zij elke casus vanuit drie invalshoeken: juridisch (‘wat zegt de wet?’), sociaaleconomisch (‘wat is de maatschappelijke kosten-batenanalyse?’) en maatschappelijk (‘kan ik dit met droge ogen uitleggen?’).

Sleutelen aan een casus
Op het moment dat zo’n casus binnenkomt bij de maatwerkplaats worden alle betrokken medewerkers bij die cliënt, samen om tafel gezet, vertelt Verbeek: “Wij brengen iedereen dan bij elkaar, inclusief de medewerkers in de uitvoering; zij hebben mandaat om een beslissing te nemen. Vervolgens bespreken we de casus vanuit de drie perspectieven.”
Met die gezamenlijke aanpak kom je vaak al heel veel verder in de casus. Maar, voegt hij toe, je blijft wel afhankelijk van mensen die je in die kamer hebt zitten: “De maatwerkplaats begeleidt zo’n sessie, maar zij moeten de beslissing nemen. Onze taak zit hem er dus in te ondersteunen in de verantwoording van een bepaalde beslissing.”

Voorbij de letter van de wet
Zo kreeg de maatwerkplaats in december 2023 te maken met een moeder met een WW-uitkering die in een buitenlands ziekenhuis moest verblijven vanwege de situatie van haar kind, vertelt Verbeek: “Vanuit het idee dat je zoveel mogelijk beschikbaar moet zijn om te solliciteren, krijgt men een vast aantal vakantiedagen. Ben je met een andere reden in het buitenland dan op vakantie, door bijvoorbeeld een calamiteit, dan raak je je uitkering kwijt. Dat is de letter van de wet.”
Tegelijkertijd wil je een moeder niet weghalen bij haar zieke kind, benadrukt hij: “We zijn toen meteen in actie gekomen. Deze mevrouw kon haar uitkering niet verliezen. Met wat duw en trekwerk hebben we een uitzondering kunnen maken, waardoor zij in het buitenland mocht verblijven én haar WW-uitkering zou behouden: een individuele fix.” Een aantal weken later, vertelt hij, had het UWV te maken met een zware aardbeving ergens in de wereld. Vervolgens zaten honderden andere cliënten met hetzelfde probleem. Uiteindelijk is deze fix toen omgezet naar een solve en is de regeling aangepast. “Bij een WW-uitwerking is nu meer ruimte om in geval van een calamiteit dit soort maatwerk te leveren”, aldus Verbeek.

Over werken in de geest van de wet: ‘”Er is heel lang vanuit UWV gestuurd op de letter van de wet, ook al werkt die soms averechts. Je ziet nu dat het tij keert. Dus wij zien ook dat er steeds minder casuïstiek binnen komt. Maar wát binnenkomt, wordt wel steeds complexer.”

Hernieuwde betrokkenheid
Het perspectief van de cliënt staat weer centraal, merkt Verbeek: “Je ziet in de praktijk wel vaak dat de cliënt niet bij zo’n sessie aanwezig is. Ook omdat dit niet altijd in het belang van de cliënt is. Maar als het past bij de situatie en toegevoegde waarde heeft, gebeurt het natuurlijk wel.”

Wezenlijk voor Verbeek is de hernieuwde betrokkenheid die hij opmerkt. Feit is dat het overgrote gedeelte van de casussen wordt ingebracht door UWV-medewerkers. Het zijn vaak casussen waar zij zélf buikpijn van krijgen, vertelt hij. “Het is als medewerker het makkelijkste om je werk gewoon ‘goed’ te doen, de letter van de wet te volgen. Die uitzondering maken kost extra tijd, het vergt lef. Je moet verantwoorden waarom je een uitzondering hebt gemaakt. Maatwerk leveren is de moeilijke weg, maar levert uiteindelijk een wezelijker bijdrage.”

Documenten

• Wil je meer weten over de werkwijze van de Maatwerkplaats. Klik hier en hier om meer te lezen over de 13 principes van maatwerk en de perspectiefcirkel.