Klantendag 2012; een terugblik
In navolging op de klantendag van 6 december 2011 organiseerde ook dit jaar Klant en Service in opdracht van de divisies een Klantendag. En ook dit jaar was het weer een enorm succes te noemen!
Rode draad door deze dag? Klanten missen het persoonlijke contact! Want door alle bezuinigingen zien wij onze klant bijna niet meer. Dat is dan misschien ook wel de reden dat klanten deze dag met een 8,4 waarderen. Medewerkers zelfs met een 8,6.
We hebben klanten telefonisch benaderd of zij wilden deelnemen aan de klantendag. De selectie van klanten is gemaakt uit het klachtenbestand omdat dit klanten zijn met een verhaal. Deze klanten hebben iets meegemaakt met UWV waar wij wellicht lering uit kunnen trekken. Klanten reageerden enthousiast en wilden graag meewerken.
Dit jaar deden 8 klanten en 21 medewerkers mee aan de klantendag. Ook waren er 2 leden van de cliëntenraad aanwezig. Er werd gesproken in 3 subgroepjes onder leiding van een procesbegeleider. In deze groepen vertelden klanten hun verhaal. Medewerkers luisterden hiernaar en stelden vragen.
Na afloop kwamen we weer met zijn allen bijeen in het restaurant. Medewerkers, maar ook klanten koppelden terug hoe ze de middag ervoeren en wat zij allemaal hebben gehoord. Klanten en medewerkers hadden het gevoel vrijuit te kunnen spreken en voelden zich gehoord en serieus genomen.
Inmiddels hebben we al enthousiaste geluiden gehoord van medewerkers die hun ervaringen gedeeld hebben op hun afdeling/vestiging.
Enkele tips
Vanuit de groepen zijn er nog wel wat tips naar voren gekomen, waaronder:
- Niet alle klanten zijn digitaal vaardig, zorg dat de klant hierbij geholpen wordt.
Op dit punt is goed nieuws te melden; vanaf 19 juni 2012 kunnen klanten elke dinsdagmiddag op de werkbedrijven terecht voor hulp of het stellen van vragen.
- Werkcoach moet alle berichten in de werkmap openen, ook als het lijkt dat het enkel om een door te geven sollicitatie gaat. Misschien stelt de klant nog wel een vraag in hetzelfde bericht.
Een klant heeft tot tweemaal toe gevraagd of er contact met hem opgenomen kon worden. Zijn bericht werd wel gelezen, echter niemand nam contact met hem op. De aanwezige werkcoach gaf aan dat dit waarschijnlijk is gekomen omdat het bericht niet volledig is gelezen.
Er werd door slechts 2 medewerkers gezegd dat ze een volgende keer niet meer bij de klantendag aanwezig willen zijn. De reden hiervoor is dat zij graag andere collega’s de kans willen geven om een klantenmiddag bij te wonen.
Tot slot
De enquête
Alle klanten en medewerkers gaven aan dat de middag zinvol was. De meesten zouden zo weer meedoen aan een volgende klantendag.
Er werd door slechts 2 medewerkers gezegd dat ze een volgende keer niet meer bij de klantendag aanwezig willen zijn. De reden hiervoor is dat zij graag andere collega’s de kans willen geven om een klantenmiddag bij te wonen.
Meerdere keren is vermeld door medewerkers dat ze het jammer vinden dat er niemand van het management aanwezig was om de middag te ervaren. Ook werden artsen en arbeidsdeskundigen gemist.
Tot slot
De organisatie kijkt terug op een zeer geslaagde middag. De klantendag voldeed aan de verwachting van medewerker en Klant. Omdat wij het heel belangrijk vinden dat zulke dagen ook in de toekomst blijven voortbestaan, zullen wij ons uiterste best doen om er voor te zorgen dat er volgend jaar weer een Klantendag volgt.
Tot slot willen wij nog iedereen bedanken die zo enthousiast heeft meegedaan om deze middag tot ieders tevredenheid te laten verlopen.
Projectgroep Klantendag
Jos Middendorp
Sigrid Beute
Almira de Klerk
Linda Stam en
Martine Schimmel
