‘Cliëntenraad houdt ons op goede spoor’
‘Als dit voor jullie zo belangrijk is, dan pak ik dit gelijk op.’ Zo reageerde Rika Schuiling, regiomanager Arbeidsmarktregio Groningen toen commissieleden van de Cliëntenraad Noord haar kwamen vragen om een proef te starten met het opheffen van de anonieme e-werkcoach. Het gevolg is dat werkcoaches landelijk weer onder hun eigen naam op vragen van cliënten reageren.
De drie leden van de commissie Werkbedrijf Cliëntenraad Noord geven aan dat cliënten van UWV het contact met de e-werkcoach als onpersoonlijk en soms ook onbeleefd ervaren. ‘In een normaal communicatieverkeer tussen mensen is het gebruikelijk je aan elkaar “bekend te maken”. UWV wil toch ook dat cliënten op een formulier privégegevens, zoals hun BSN-nummer, invullen? Het lijkt ons dan ook niet meer dan logisch dat ook een e-werkcoach zich aan de cliënt bekendmaakt, al was het alleen maar met een voornaam’, aldus de drie.
‘Ik ben altijd heel erg blij met geluiden van buiten’, vertelt Rika hierover. ‘Wij zijn als organisatie soms erg geneigd om processen en procedures heilig te verklaren. Fijn dat de cliëntenraad ons op het spoor houdt hoe het eigenlijk moet zijn voor klanten.’
Blinde vlek
‘Toen wij met e-dienstverlening van start gingen, hebben wij de cliëntenraadsleden gevraagd met ons mee te denken over wat e-dienstverlening voor cliënten betekent. Adviseur Cliëntenparticipatie Eko Steen vertelde mij toen dat de Cliëntenraad Noord van plan was om een ongevraagd advies over het verbeteren van de e-dienstverlening te geven. Ik vond het signaal van de Cliëntenraad belangrijk. Daarom heb ik de leden van de werkgroep meteen voor een gesprek uitgenodigd. Ook konden ze in de praktijk zien wat een e-werkcoach doet. Daaruit werd helder waar de schoen wrong en wat uiteindelijk voor ons een blinde vlek in het proces bleek te zijn: cliënten hadden het idee met een computer te corresponderen als ze een anonieme digitale reactie van een e-werkcoach kregen. Maar als ze een reactie van Tanja, e-werkcoach zouden krijgen, zou dat gevoel worden weggenomen. Cliënten willen nu eenmaal liever een eigen naam in de ondertekening staan dan alleen “Uw werkcoach”, omdat dat persoonlijker is en omdat zij dan kunnen terugkomen op eerdere communicatie. Deze argumenten van de raadsleden hebben mij ervan overtuigd dat het belangrijk is om de elektronische dienstverlening een meer persoonlijk tintje te geven. Ik schijn toen gezegd te hebben: “Als dit voor jullie zo belangrijk is, pak ik dit gelijk op”. En daaraan heb ik mij gehouden. Ik heb meteen mijn collega's in Amsterdam gebeld om een en ander door te spreken.’
Snelle wijziging
Cliëntenraad Noord was uiteraard niet de enige die over de anonieme e-werkcoach begon. ‘Maar mede dankzij hun inbreng is deze wijziging wel al meegenomen bij de nieuwe release van december en dat is voor UWV-begrippen heel snel. Cliënten krijgen nu een mail met naam, achternaam en functie van de e-werkcoach. De anonimiteit is er dus nu echt af. Ik vind het fijn dat onze cliëntenraadsleden, vrijwilligers die met ziel en zaligheid dit werk doen, nu een zichtbaar resultaat van hun adviezen zien. Dat stimuleert. Tegelijkertijd hebben wij door deze actie onze dienstverlening kunnen verbeteren. Wat dat betreft kun je hier wel spreken van een win-winsituatie.’
‘Ik ben altijd heel erg blij met geluiden van buiten’, vertelt Rika hierover. ‘Wij zijn als organisatie soms erg geneigd om processen en procedures heilig te verklaren. Fijn dat de cliëntenraad ons op het spoor houdt hoe het eigenlijk moet zijn voor klanten.’
Blinde vlek
‘Toen wij met e-dienstverlening van start gingen, hebben wij de cliëntenraadsleden gevraagd met ons mee te denken over wat e-dienstverlening voor cliënten betekent. Adviseur Cliëntenparticipatie Eko Steen vertelde mij toen dat de Cliëntenraad Noord van plan was om een ongevraagd advies over het verbeteren van de e-dienstverlening te geven. Ik vond het signaal van de Cliëntenraad belangrijk. Daarom heb ik de leden van de werkgroep meteen voor een gesprek uitgenodigd. Ook konden ze in de praktijk zien wat een e-werkcoach doet. Daaruit werd helder waar de schoen wrong en wat uiteindelijk voor ons een blinde vlek in het proces bleek te zijn: cliënten hadden het idee met een computer te corresponderen als ze een anonieme digitale reactie van een e-werkcoach kregen. Maar als ze een reactie van Tanja, e-werkcoach zouden krijgen, zou dat gevoel worden weggenomen. Cliënten willen nu eenmaal liever een eigen naam in de ondertekening staan dan alleen “Uw werkcoach”, omdat dat persoonlijker is en omdat zij dan kunnen terugkomen op eerdere communicatie. Deze argumenten van de raadsleden hebben mij ervan overtuigd dat het belangrijk is om de elektronische dienstverlening een meer persoonlijk tintje te geven. Ik schijn toen gezegd te hebben: “Als dit voor jullie zo belangrijk is, pak ik dit gelijk op”. En daaraan heb ik mij gehouden. Ik heb meteen mijn collega's in Amsterdam gebeld om een en ander door te spreken.’
Snelle wijziging
Cliëntenraad Noord was uiteraard niet de enige die over de anonieme e-werkcoach begon. ‘Maar mede dankzij hun inbreng is deze wijziging wel al meegenomen bij de nieuwe release van december en dat is voor UWV-begrippen heel snel. Cliënten krijgen nu een mail met naam, achternaam en functie van de e-werkcoach. De anonimiteit is er dus nu echt af. Ik vind het fijn dat onze cliëntenraadsleden, vrijwilligers die met ziel en zaligheid dit werk doen, nu een zichtbaar resultaat van hun adviezen zien. Dat stimuleert. Tegelijkertijd hebben wij door deze actie onze dienstverlening kunnen verbeteren. Wat dat betreft kun je hier wel spreken van een win-winsituatie.’
