Het out of the box- denken van Nico Smits
Veel cliëntenraadsleden kennen hem inmiddels van WVU, Wij werken voor U. Nico Smits bedacht deze slagzin tijdens een creatieve workshop op het Congres Cliëntenparticipatie van 23 mei. ‘Ik houd er wel van om “out of the box” te denken. De vraag om de cliëntenraden op een creatieve manier naar buiten te profileren, vond ik dan ook meteen een uitdaging. Dat vind ik overigens ook het leuke aan de cliëntenraad Noord. Alle leden van deze raad zijn verschillend en proberen op een vernieuwende manier vorm te geven aan cliëntenparticipatie. Het mag duidelijk zijn dat ik mij hier volop thuis voel.’
Nico is sinds december lid van de Cliëntenraad Noord. ‘Ik ben lid geworden, omdat ik participatie heel erg belangrijk vind. Hier bij UWV kun je als cliëntenraadslid vanuit je eigen ervaring met het districtsmanagement van UWV meepraten en -denken over de uitvoeringsdienstverlening. Een goede zaak.’ Nico is nog geen commissielid, maar denkt er over in september lid te worden van de Wajong-commissie. ‘Voor mij als WAJONGER een logische stap’, aldus Nico, die sinds zijn vijftiende slechtziend is.
Bezoek Klantcontactcentrum
Begin juni bezocht Nico samen met andere nieuwe en al langer zittende leden het Klantcontactcentrum in Groningen. ‘Ik heb daar vooral geluisterd. Er werd ons verteld wat het KCC doet en waarvoor het staat en ik kon meteen mijn eigen ervaringen als callcenter-medewerker bij SNT Nederland meenemen. Dat was een hele leuke ervaring.’
‘Bij het callcenter waar ik werkte werden we heel sterk afgerekend op behaalde doelen en moesten we in ongeveer 180 seconden het contact met de klant afhandelen. Bij het Klantcontactcentrum van UWV bleken medewerkers gemiddeld 300 seconden per klant te besteden. Ook vroegen medewerkers aan het einde van het gesprek of de klant alles had begrepen of nog andere vragen had. Er was kortom alle tijd voor het oplossen van vragen en problemen, heel klantvriendelijk dus. Uiteraard vertelde ik ook de andere cliëntenraadsleden over mijn eigen ervaring met een callcenter. Dat gaf toch ook een andere kijk op het werk van het KCC.’
Bezoek Klantcontactcentrum
Begin juni bezocht Nico samen met andere nieuwe en al langer zittende leden het Klantcontactcentrum in Groningen. ‘Ik heb daar vooral geluisterd. Er werd ons verteld wat het KCC doet en waarvoor het staat en ik kon meteen mijn eigen ervaringen als callcenter-medewerker bij SNT Nederland meenemen. Dat was een hele leuke ervaring.’
‘Bij het callcenter waar ik werkte werden we heel sterk afgerekend op behaalde doelen en moesten we in ongeveer 180 seconden het contact met de klant afhandelen. Bij het Klantcontactcentrum van UWV bleken medewerkers gemiddeld 300 seconden per klant te besteden. Ook vroegen medewerkers aan het einde van het gesprek of de klant alles had begrepen of nog andere vragen had. Er was kortom alle tijd voor het oplossen van vragen en problemen, heel klantvriendelijk dus. Uiteraard vertelde ik ook de andere cliëntenraadsleden over mijn eigen ervaring met een callcenter. Dat gaf toch ook een andere kijk op het werk van het KCC.’
