De drive van Tabe Hoornstra
Eind september nam de Cliëntenraad Noord afscheid van een van haar markante leden: Tabe Hoornstra. Tijdens zijn receptie werd hij verrast met een schilderij van de hand van oud-voorzitter Geertje Broekstra dat vijf karakteristieken van de Fries verbeeldde. Met onder meer een stekelplant als verbeelding van zijn gedrag in de raad en schepen met zwart-witte zeilen. ‘Ja, dat heeft ze goed gezien. Ik kan nogal doorstomen en zwart-wit uit de hoek komen’, reageert hij lachend. ‘Al met al is het een hele mooie tijd geweest en hebben we met de raad veel kunnen bereiken.’
Tabe werkte jarenlang als procestechnoloog bij een Amerikaans bedrijf, maar kwam door ziekte thuis te zitten. ‘Dat was niets voor mij. Ik was gewend om 24 uur per dag bezig te zijn en had opeens niets te doen. Omdat ik door mijn ziekte voor het eerst met het UWV te maken kreeg en de organisatie en werkwijze nieuw voor mij waren en ik zelf vanwege mijn meervoudige uitkeringsproblemen intensief contact kreeg met UWV, leek het mij interessant om op de ontstane vacature in de cliëntenraad te reageren. Ik werd aangenomen en heb het daar zes jaar volgehouden. Een prachtige tijd!’
[tk]Teamwerk
‘De cliëntenraad Noord vormt een hecht team dat echt gaat voor resultaten. Dat heb ik de afgelopen periode wel gemerkt. Daarnaast heb ik mij ook voor diverse onderwerpen kunnen inzetten. Een daarvan was het “dossier omgaan met heftige emoties”. Ik had een aantal klantsignalen opgevangen dat cliënten tijdens een telefoongesprek met het Klantcontactcentrum van UWV soms zo hevig geëmotioneerd kunnen reageren, dat vervolgens de verbinding wordt verbroken. UWV belt hen daarna niet terug, waardoor deze mensen toch met hun vragen blijven zitten. Dat vind ik best schrijnend, want deze mensen kunnen bij geen enkele andere instantie terecht. Daarom heb ik een advies geschreven hoe je met heftige emoties moet omgaan. De hoorn erop leggen mag natuurlijk wel, zeker als emoties te hevig worden is dat een optie. Maar je moet er dan wel voor zorgen dat diezelfde cliënt wordt teruggebeld door iemand die weet hoe hij met zulke emoties moet omgaan. Het gaat tenslotte toch om 1 procent van alle klanttelefoontjes. Ook de nationale ombudsman heeft al een aantal keren hierop gewezen. José Lazeroms van de Raad van Bestuur vond dit zo’n goed idee, dat het onderwerp nu verder wordt uitgewerkt.’
M-melding
‘De status van dit dossier is nu als volgt: Bij verdwaalde klanten of klanten in schrijnende situaties, maken medewerkers van het Klantcontactcentrum dankzij het ongevraagde advies “omgaan met heftige emoties” in bijzondere klantsituaties nu ook een zogenoemde “M-melding” aan. Een speciaal team (“M-team”) met deskundige medewerkers uit diverse divisies nemen als dat nodig is contact op met de klant. Deze medewerkers proberen de klantsituatie weer in goede banen te leiden. In mijn overdrachtsdossier heb ik mijn collega’s van de Commissie Klant en Service gevraagd om wat dit onderwerp betreft de vinger aan de pols te houden.’
Huis in Frankrijk
Zelf gaat Tabe het nu rustig aandoen en genieten van zijn zes kleinkinderen en zijn vakantiehuis in Frankrijk. ‘Ik was bij wijze van spreken dag en nacht met de cliëntenraad bezig, daar kan adviseur Eko Steen vast over meepraten. Wij mailden en belden heel veel met elkaar om over bepaalde onderwerpen en acties met elkaar van gedachten te wisselen. Die druk valt nu dus weg en ik krijg meer tijd voor mezelf. Ik weet niet of ik uiteindelijk nog iets anders ga doen. Vrijwilligerswerk kost tenslotte toch veel tijd en ik ga er altijd helemaal voor, dus dat is voor mijzelf zeker een aandachtspunt. Ook deel ik graag zelf mijn tijd in en dat kan niet bij alle vrijwilligerswerk. Eerst maar eens genieten.’
[tk]Teamwerk
‘De cliëntenraad Noord vormt een hecht team dat echt gaat voor resultaten. Dat heb ik de afgelopen periode wel gemerkt. Daarnaast heb ik mij ook voor diverse onderwerpen kunnen inzetten. Een daarvan was het “dossier omgaan met heftige emoties”. Ik had een aantal klantsignalen opgevangen dat cliënten tijdens een telefoongesprek met het Klantcontactcentrum van UWV soms zo hevig geëmotioneerd kunnen reageren, dat vervolgens de verbinding wordt verbroken. UWV belt hen daarna niet terug, waardoor deze mensen toch met hun vragen blijven zitten. Dat vind ik best schrijnend, want deze mensen kunnen bij geen enkele andere instantie terecht. Daarom heb ik een advies geschreven hoe je met heftige emoties moet omgaan. De hoorn erop leggen mag natuurlijk wel, zeker als emoties te hevig worden is dat een optie. Maar je moet er dan wel voor zorgen dat diezelfde cliënt wordt teruggebeld door iemand die weet hoe hij met zulke emoties moet omgaan. Het gaat tenslotte toch om 1 procent van alle klanttelefoontjes. Ook de nationale ombudsman heeft al een aantal keren hierop gewezen. José Lazeroms van de Raad van Bestuur vond dit zo’n goed idee, dat het onderwerp nu verder wordt uitgewerkt.’
M-melding
‘De status van dit dossier is nu als volgt: Bij verdwaalde klanten of klanten in schrijnende situaties, maken medewerkers van het Klantcontactcentrum dankzij het ongevraagde advies “omgaan met heftige emoties” in bijzondere klantsituaties nu ook een zogenoemde “M-melding” aan. Een speciaal team (“M-team”) met deskundige medewerkers uit diverse divisies nemen als dat nodig is contact op met de klant. Deze medewerkers proberen de klantsituatie weer in goede banen te leiden. In mijn overdrachtsdossier heb ik mijn collega’s van de Commissie Klant en Service gevraagd om wat dit onderwerp betreft de vinger aan de pols te houden.’
Huis in Frankrijk
Zelf gaat Tabe het nu rustig aandoen en genieten van zijn zes kleinkinderen en zijn vakantiehuis in Frankrijk. ‘Ik was bij wijze van spreken dag en nacht met de cliëntenraad bezig, daar kan adviseur Eko Steen vast over meepraten. Wij mailden en belden heel veel met elkaar om over bepaalde onderwerpen en acties met elkaar van gedachten te wisselen. Die druk valt nu dus weg en ik krijg meer tijd voor mezelf. Ik weet niet of ik uiteindelijk nog iets anders ga doen. Vrijwilligerswerk kost tenslotte toch veel tijd en ik ga er altijd helemaal voor, dus dat is voor mijzelf zeker een aandachtspunt. Ook deel ik graag zelf mijn tijd in en dat kan niet bij alle vrijwilligerswerk. Eerst maar eens genieten.’
