UWV heeft mede door haar financiële taken voor online dienstverlening gekozen. Dit betekent een forse wijziging in de dienstverlening van UWW. De klant voert nu zelf taken via internet uit die eerst door medewerkers werden gedaan. De Raad van Bestuur heeft ook besloten dat K&S weliswaar landelijk de regie op leer- en verbeterthema's heeft, maar dat de divisies zelf voor de operationele uitvoering daarvan verantwoordelijk zijn.
 
Excellente service voor de klant
K&S verleent de klant service door het beantwoorden van klantvragen, het oplossen van klantproblemen en het informeren van klanten. Deze drie kerntaken gaat K&S slagvaardiger uitvoeren en meer in verbinding met elkaar organiseren in zogenoemde serviceprocessen. Zo kan K&S de telefonie, internet, post en face-to-face-contacten, de kanalen waarlangs K&S deze taken uitvoert, goed op elkaar afstemmen. Het wordt dan makkelijker om via verschillende kanalen boodschappen over bijvoorbeeld wetswijzigingen naar onze klanten te communiceren.

Serviceprocessen
In het proces Liveservice behandelt K&S inkomende klantvragen. In het proces Oplosservice lossen ze klachten op, behandelt K&S ingebrekestellingen en helpt K&S in de zogenoemde M-teams klanten in probleemsituaties. De processen live- en oplosservice worden meer in verbinding met elkaar uitgevoerd. Dat gebeurt op drie plaatsen in het land: Groningen, Almere en Goes. Daarnaast richt K&S het proces Selfservice in. In dit proces richt K&S zich op het (door)ontwikkelen van digitale diensten. Daarnaast gaat K&S meer mogelijkheden creëren om via internet met de klant in dialoog te gaan. Dat doet K&S onder meer door het verder professionaliseren van webcare. Selfservice wordt vanuit het hoofdkantoor uitgevoerd.
 
Situatie per 1 januari 2014
Vanaf 1 januari 2014 gaat de nieuwe situatie in en werkt K&S niet meer in 6 districten, maar vanuit de 3 regio's (Noord, Midden en Zuid). Een hoofd K&S stuurt deze regio's aan. Voor regio Noord is dit Wim van Straten, voor regio Midden is dit Chuchi Galindo del Campo en voor regio Zuid is dit Jacqueline Schulteis.
 
Gevolgen Cliëntenparticipatie
Er gaan veel geruchten over de gevolgen van deze structuurwijziging van K&S. Zo wordt bijvoorbeeld gezegd dat het aantal raden aan de 3 regio's wordt aangepast. Dat is beslist niet het geval. José Lazeroms heeft tijdens de afgelopen overlegvergadering met de CC op 17 oktober duidelijk aangegeven dat deze structuurwijziging van K&S geen gevolgen heeft voor de structuur van de huidige vorm waarin Cliëntenparticipatie is ingericht. Wel krijgen de hoofden met meer raden te maken en krijgen enkele raden vanaf 1 januari 2014 een andere gesprekspartner. Wim van Straten wordt gesprekspartner voor de raden Noord, Gelderland Midden & Zuid en Overijssel & Gelderland Noord. Chuchi Galindo del Campo gaat die rol voor de raden Den Haag & Leiden, Utrecht & Flevoland, Noord-Holland-Noord en Groot Amsterdam vervullen en Jacqueline Schulteis neemt de raden West Brabant & Zeeland, Limburg, Rijnmond en Midden- en Oost-Brabant voor haar rekening.
 
De nieuwe situatie gaat al op 1 januari 2014 in. Heeft u nog vragen hierover? Neem dan contact op met uw adviseur Cliëntenparticipatie, maar u kunt uiteraard ook altijd bij mij terecht.
 
Nico de Boer
manager Cliëntenparticipatie