Leo ontdekte dat beide callcenters voor een groot deel op dezelfde manier werken. ‘Een ding vond ik wel vreemd: Dat ze hier aan het begin van een gesprek alleen om een BSN-nummer vragen en geen controlevragen stellen om de identiteit van een beller vast te stellen. Dat werkt volgens mij toch ook fraude in de hand.’ Controlevragen zijn volgens Leo makkelijk te stellen. ‘Denk aan rekeningnummer, postcode, geboortedatum, enzovoort. Nu kan je met alleen een BSN-nummer heel makkelijk informatie over een ander opvragen. Dat lijkt mij niet goed. Voor het overige vond ik dat de zaken goed op orde waren. De mensen in het KCC verbinden maar één keer door. Bij elke vraag die gesteld kan worden staat een aantal standaard antwoorden. De cliënten hoeven dus niet lang op een antwoord te wachten. De vele bellers worden nagebeld om problemen op te lossen.’
 
Meeluisteren
Leo mocht wel bij de gesprekken meekijken, maar niet meeluisteren. ‘Ik kon alle gegevens zien, maar ik mocht niet horen wat er aan de andere kant werd gezegd. Dat klinkt goed, omdat je het over privacy hebt, aan de andere kant kreeg ik op deze manier toch ook persoonlijke informatie te horen. Het lijkt mij beter als je van tevoren aan een bellende cliënt vraagt of het goed is als iemand van de cliëntenraad meeluistert. Tenslotte leggen we deze bezoeken ook af voor de cliënten zelf: we kijken wat er goed gaat en wat er eventueel verbeterd kan worden en brengen daar advies over uit. Misschien dat we op dat punt nieuwe afspraken met UWV kunnen maken.’