De klant én UWV verder helpen
De cliëntenraad opereert niet alleen landelijk, maar ook regionaal. Elk district heeft een eigen cliëntenraad. Maar wat doet deze raad eigenlijk? Simon-Henk Koenen (voorzitter van de cliëntenraad Noord-Holland Noord) en UWV-collega Ellen Poland (als adviseur cliëntenparticipatie is zij contactpersoon van de raad) geven een toelichting.
Wat doet de cliëntenraad?
Simon-Henk: ‘Kort gezegd zijn wij de spreekbuis van UWV-klanten. Als er klachten zijn over de dienstverlening van UWV, dan kunnen klanten die bij ons kwijt. Wij behandelen geen individuele gevallen, maar als we constateren dat meer klanten tegen hetzelfde probleem aanlopen, dan gaan we ermee aan de slag en leggen het neer bij de centrale cliëntenraad, de manager K&S of de districtsmanagers. Soms komt een klacht voort uit een gebrek aan kennis bij de klant zelf. Dan leggen wij dat terug bij de klant. Onze insteek is om zowel de klant als UWV verder te helpen.
Ellen: een mooi voorbeeld is de WERK3daagse. De cliëntenraad is tijdens dit evenement aanwezig en deelt enquêtes uit met vragen over het evenement en de dienstverlening van UWV. Met de uitkomsten van die enquêtes gaan vestigingen weer aan de slag. De kracht zit nadrukkelijk in de samenwerking.
Wat is je motivatie om je in te zetten in de cliëntenraad?
Simon-Henk: Zoals bij de meeste leden, is de aanleiding om deel te nemen in de cliëntenraad een vervelende ervaring met UWV. Ik had zelf een duidelijk verschil van inzicht met een UWV-medewerker. Voor mijn gevoel kon de dienstverlening beter. Ik vond dat ik wat moest doen met het ontevreden gevoel dat ik hieraan overhield en besloot lid te worden van de cliëntenraad. In de cliëntenraad voel ik mij een soort geaccepteerde klokkenluider. Wij zijn de luis in de pels van UWV en kaarten zaken aan die klanten niet zelf rechtstreeks bij UWV durven aan te kaarten vanwege hun afhankelijke situatie met de organisatie.
Wat is het grootste succes van de cliëntenraad tot nu toe?
Simon-Henk: We hebben veel ondernomen de laatste jaren. Een voorbeeld: Wij hebben afgelopen jaar aangekaart dat klanten soms echt schrikken van de toon van UWV-brieven. Dat doet wat met klanten. Daarom hebben wij verzocht om de brieven aan te passen. UWV is daar nu volop mee bezig. Dat is mooi. Zo zijn er meer voorbeelden.
Wat ik verder als een succes beschouw is dat we langzamerhand een geaccepteerde partij voor UWV zijn geworden. Een paar jaar geleden had ik nog het idee dat de organisatie niet helemaal wist wat ze met ons aan moest. Nu worden we steeds meer spontaan betrokken bij klantaangelegenheden.
Ellen: Leden van de cliëntenraad lopen ook mee met UWV’ers om de dienstverlening zelf aan den lijve te ondervinden, een soort stage. Zo hebben ze meegelopen met de training ‘Succesvol naar Werk’ en waren zeer te spreken over de gedrevenheid en professionaliteit van de trainers. Die complimenten hebben ze ook overgebracht aan het management.
Wat zijn de speerpunten voor 2015?
Simon-Henk: We zijn de speerpunten in verschillende commissies nog aan het uitwerken, maar onze belangstelling zal in ieder geval uitgaan naar de uitwerking van de nieuwe Wet Werk en Zekerheid en de Participatiewet. Daarnaast hebben sanctiebeleid en handhaving onze aandacht. We zijn benieuwd naar de wijze waarop UWV hier invulling aan gaat geven.
Dit artikel werd eerder geplaatst op het intranet van UWV Noord Holland Noord om bekendheid te geven aan de cliëntenraad.
Dit artikel werd eerder geplaatst op het intranet van UWV Noord Holland Noord om bekendheid te geven aan de cliëntenraad.
