Een groep cliënten, die onlangs bij hetzelfde bedrijf ontslagen waren, werden uitgenodigd voor een gesprek met een Manager Werkzoekendendienstverlening en met een Adviseur Werk. Op de agenda stond de dienstverlening centraal: wat ging er mis en wat kon er beter? De discussie werd geleid door een ervaren procesbegeleider, afkomstig van UWV. Op uitnodiging van de verantwoordelijke Regiomanager schoof Raadslid Hessel Hansma aan als ‘spreekbuis’ richting UWV. We vroegen hem naar zijn ervaringen met het middel ‘groepsinterview’.

Hessel, wat was jouw rol tijdens het groepsinterview?
‘Als lid van de cliëntenraad Noord wilde ik kijken wat ik voor de aanwezige cliënten kon betekenen. Daarom heb ik me neutraal opgesteld, als schakel tussen de cliënten en UWV. Ik heb goed naar ze geluisterd en punten genoteerd om te bespreken met de commissies in mijn raad. Ook heb ik een verslag gemaakt van het groepsinterview en opgestuurd naar het management en enkele adviseurs van UWV. Nu houd ik vinger aan de pols wat er met de inhoud van dit verslag gebeurt.’
 
Waar ging het gesprek eigenlijk over?
‘Het groepsinterview ging over de dienstverlening van UWV in brede zin. We hebben het bijvoorbeeld gehad over de online dienstverlening op werk.nl, waar vacatures lang niet altijd goed matchen met het profiel van de cliënt. Ook ging het over de naam van de 55-plus-training ‘succesvol naar werk’, die voor sommige cliënten niet de lading dekt. Daarnaast kwam de negatieve toon van sommige brieven aan bod.’
 
Wat doet UWV met die feedback?
‘Nou, veel brieven zijn inmiddels al een stuk verbeterd. De wantrouwende toon is omgezet in vriendelijker taal – mede dankzij de cliëntenraad. Sowieso heb ik het gevoel dat er wel meer gebeurt. Volgens mij luistert UWV op dit moment kritischer naar geluiden van buiten. Zo van: daar moeten we iets mee. Dat zie ik bijvoorbeeld aan Tof Thissen (nieuwe directeur UWV Werkbedrijf) die pleit voor persoonlijke dienstverlening. UWV probeert wel de goede kant op te gaan.’ Naast feedback kreeg UWV WERKbedrijf tijdens het groepsinterview ook zicht op levende wensen en zo nu en dan zelfs gratis advies.
 
Wat vind jij het voordeel van een groepsinterview?
‘Ik merkte dat als je in gesprek gaat er iets los komt. Er komen persoonlijke verhalen, ervaringen en emoties naar boven en daar kan UWV wat mee. Het voordeel van een groepsinterview ten opzichte van individuele interviews is dat mensen in vergelijkbare situaties elkaar kunnen ondersteunen of corrigeren. De één kan immers beter formuleren dan de ander. Ook kun je in een groepsinterview op de details doorvragen. Dat kan met een enquête niet.’
 
Wat zou een volgende keer beter kunnen aan het groepsinterview?
Het groepsinterview liep goed, niets aan veranderen. Ik ben blij met de reactie van UWV WERKbedrijf Friesland, om betrokkenen voor een groepsinterview uit te nodigen en om zo het gesprek met ze aan te gaan. De aanleiding voor het inzetten van het middel ‘groepsinterview’ was kritiek op de dienstverlening van UWV. Wat anders kan is dat UWV proactief mensen gaat uitnodigen voor zo’n groepsgesprek. Dan voelen cliënten zich gehoord en kun je gelijk constructief beginnen. Het leverde zoveel feedback op dat mijn advies zou zijn: ga dit vaker doen.’