Samen op reis

‘Op reis leer je altijd wat nieuws’, trapt dagvoorzitter Nathan de Groot het congres af. ‘Op reis doe je nieuwe inzichten op.’ En dat is precies de uitgangspositie van dit congres. ‘Het wordt geen leuk snoepreisje, maar we gaan echt wat leren van elkaar. We willen samen verder komen.’ 

Fasten your seatbelts! 

Hans van Grieken, voorzitter van de Centrale Cliëntenraad, licht het programma toe. ‘Vandaag volgen we de cliënt tijdens zijn of haar reis door het continent UWV’, zei hij, doelend op de customer journey die ’s ochtends centraal staat. ‘Wat betekent dit voor onze positie als “luis in de pels” van UWV?’ Hans zet een pilotenpet op en roept: ‘Fasten your seatbelts!’

Customer Journey

Letterlijk vertaald is de customer journey de ‘reis van de klant’. Veel organisaties brengen de beleving van de klant in kaart: van het eerste bezoek aan de website, het contact aan de balie, tot en met de telefonisch helpdesk. ‘Al die contactmomenten bepalen hoe je als klant de dienstverlening ervaart’, zegt Anders Jansen van FlowResulting.

Denken vanuit de klant

Bruno Bruins (voorzitter Raad van Bestuur UWV) vertelt in een tweegesprek dat collega’s bij UWV druk bezig zijn om met customer journeys meer te denken vanuit de klant. ‘Ik vind dat we daar een push aan moeten geven’.

Peter Haarms (directeur Klant en Service) vult hem aan: ‘We hebben een grote les geleerd en dat is dat we niet zelf in de voeten van onze klanten kunnen staan. Daarom moeten we de deuren openzetten en naar cliënten luisteren.’ UWV is dus aan zet, maar de raadsleden vandaag ook.

Workshops

Na het plenaire deel is het tijd voor de workshops. De deelnemers gaan in vier sessies aan de slag met de customer journey van de WW, de WIA, Bezwaar & Beroep en Klantpanels. Ze noteren pijnpunten en verbeterpunten in het klantproces, vanuit hun eigen ervaringen en de signalen die ze kennen uit de praktijk. UWV-medewerkers en directeuren luisteren met aandacht en gaan met de raadsleden in gesprek.

Lunch

Tussen de middag is er tijd om even bij te praten, met een broodje en een glas melk of jus. Ook kun je een professionele profielfoto laten maken, voor op je LinkedIn- of Cliëntenraad-profiel. Tientallen raadsleden maken van de gelegenheid gebruik.

Energizer

Om een lunchdip te voorkomen heeft de dagvoorzitter een Energizer voorbereid: een kennisquiz over UWV. Wie weet wanneer UWV is opgericht? En hoeveel raden zijn er ook al weer? Uiteindelijk wint René Does uit Noord-Holland Noord de shoot-out. Hij mag op de gong slaan om het volgende onderdeel te openen: de beursvloer!

Beursvloer

De beursvloer is een informatiemarkt waar de raden hun ervaringen en resultaten aan elkaar presenteren. Dat doen ze allemaal op een andere manier. Zo geeft de raad West-Brabant & Zeeland een heuse voorstelling over de keuringsarts en de arbeidsdeskundige. En bij de raad Noord-Holland Noord schrijven raadsleden samen een gedicht over Cliëntenparticipatie. Daarnaast geven raadsleden van de raden Overijssel en Gelderland Noord, Utrecht en Flevoland, Noord en de CC korte mini-presentaties. Intussen loopt John Gielen rond met een ‘sandwichbord’, om aandacht te vragen voor een van de resultaten uit zijn raad. Ook wordt er flink genetwerkt!

De Speld LIVE

Na de inhoudelijke sessies is het tijd voor een vrolijke noot. Daarvoor zorgt ‘De Speld LIVE’: een satirische live nieuwsshow met Diederik Smit en Nathan de Groot. Fictieve nieuwsberichten als ‘FNV fuseert met Bond tegen het Vloeken’ en ‘Zandbak bereidt kleuter niet genoeg voor op arbeidsmarkt’ brengen een lach op menig gezicht. 

Herkenbaarheid

Aan het einde van de dag beklimmen enkele raadsleden het podium voor een terugblik. Monique Kerkhoffs vertelt dat ze zich zo heeft herkend in alle verhalen van andere raden. ‘We lopen zo vaak tegen dezelfde dingen aan. Eigenlijk moeten we onderling nog meer samenwerken.’

Dealtje Bezwaar & Beroep

Ook Anja van der Mijden kijkt blij terug op het congres: ‘Er zijn goeie discussies tot stand gekomen. En ik heb een dealtje kunnen maken met Felix Kemperman, directeur Bezwaar & Beroep. We hebben afgesproken minstens één keer per jaar de koppen bij elkaar te steken om van elkaar te blijven leren. We doen het samen met alle Cliëntenraden én samen met UWV.’

Netwerkborrel

Geen Congres Cliëntenparticipatie compleet zonder netwerkborrel. Daarvoor is ruime gelegenheid op het terras van het Muntgebouw. Onder het genot van een drankje sluiten de cliënten en UWV’ers de dag samen af. Tot volgend jaar!