Uit de Klantgerichtheidsmonitor van UWV bleek namelijk dat de klanttevredenheid van de afdeling Bezwaar & Beroep terugliep. Analyse van het klantgerichtheidsonderzoek liett zien dat Bezwaar & Beroep deels laag scoort omdat de werkelijke dienstverlening afwijkt van hetgeen de burgers van bv. de positie van de afdeling Bezwaar & Beroep verwachten. De verwachting van klanten dat de afdeling Bezwaar & Beroep onafhankelijke standpunten kan innemen, ligt in de praktijk echt anders.

Communicatie en procedures

Tijdens de 1e bijeenkomst werd de intentie uitgesproken om e.e.a. samen werkenderwijs te onderzoeken en te bespreken. Hierbij werd tegelijk afgesproken het klantproces “bezwaar & hoorzitting” samen te doorlopen, in eerste instantie gericht op de communicatie. Vervolgens werd de gang van zaken rondom de hoorzitting en de daarbij behorende procedures bekeken.

Tijdens de bijeenkomsten ging het gesprek voortdurend over “zaken die burgers raken”. De betrokkenheid van alle deelnemers blijkt hoog. Tijdens de rondvraag merkt één van de aanwezige raadsleden op dat de juristen en de commissieleden feitelijk hetzelfde doel hebben: “Jullie zitten er net zo in als wij, eigenlijk zijn jullie een verlengstuk van de cliëntenraad”.

Klantperspectief

Beeld is dat de klant zich soms niet gehoord voelt, o.a. omdat onvoldoende wordt ingaan op de voor de klant aanwezige merkbare “belemmeringen en klachten”. Die staan vaak haaks op de medische weging waarbij er vooral naar (arbeids)mogelijkheden wordt gekeken. De beoordelingsmethodiek en de wegingsmethode uitleggen helpt om bezwaarzaken te voorkomen.

Toetsen of de klant het ook heeft begrepen is ook belangrijk. Ook wordt gesteld dat arbeidskundige rapportage, beslissing op bezwaar en medische rapportage niet duidelijk is voor de klant. Verder geldt dat de impact van de beslissing doorwerkt op de klantbeleving van Bezwaar & Beroep. Dit geldt met name bij een ongegrond bezwaar.

Aanbevelingen

De samenwerking leverde de volgende aandachtspunten en aanbevelingen op:

• Aandacht voor angst en onzekerheid, geruststelling van de burger.
• Klanten verwachten dat B&B onafhankelijk is. Dit is niet zo. Leg de rol en positie beter uit.
• Leg de beoordelingsmethode beter uit: Beoordeling wordt op arbeidsMogelijkheden uitgevoerd, niet op arbeidsONmogelijkheden.
• Neem de door klanten aangedragen klachten en redenen waarom ze niet kunnen werken, voortaan wel puntsgewijs op in de rapportages. Klanten zien dit terug en voelen zich dan gehoord. Geef wel aan dat deze aspecten de beoordeling niet beïnvloeden, omdat er alleen op arbeidsmogelijkheden wordt beoordeeld.
• Maak dieplinken naar plaatsen waar men relevante informatie kan vinden.
• Maak een voorlichtingsfilmpje, waarin duidelijk wordt wat een hoorzitting is/inhoudt.

Advies: Film over hoorzitting

‘Binnen de commissie Klant & Service is lang gepraat over de hoorzitting, waarbij we uiteindelijk hebben bedacht een film te laten maken over de hoorzitting. Op die manier kunnen mensen zien wat zo’n hoorzitting inhoudt, in plaats van er alleen over te lezen.’

De commissie gaf het UWV het advies deze film te laten maken, en kreeg onlangs te horen dat dit advies wordt opgevolgd. ‘UWV zoekt nu naar een aanbieder. Zodra deze is gekozen, is het de bedoeling dat wij als commissie Klant en Service bij het script worden betrokken.’

Andere raden

Overigens is Noord niet de enige raad die bezig is de hoorzitting te verduidelijken voor klanten van UWV. ‘De DCR Gelderland Midden & Zuid heeft het onderwerp ook op de agenda staan. Het zou wel interessant zijn om onze bevindingen naast elkaar te leggen.’