Sinds zijn benoeming heeft Tof Thissen het voornemen om in contact te blijven met medewerkers die het uitvoerende werk bij UWV doen. ‘Met de collega’s op de Werkpleinen die de klantgesprekken doen, de adviseurs, de cliëntenraden maar bovenal de klanten zelf. Dat geeft me veel inspiratie, energie en focus. Anders kan ik dit werk niet doen.’

Stappen te zetten
Voor zijn bezoek waren vier stellingen bedacht door de cliëntenraad. ‘Kort na zijn aantreden is meneer Thissen al eens bij ons op bezoek geweest’, vertelt raadslid John Gielen. ‘Toen was de discussie over het imago van UWV in volle gang en bespraken we de menselijke maat. Daar konden we nu mooi op terugkomen.’ Men is zich bij UWV ervan bewust dat er digitaal nog veel moet gebeuren, bleek uit het gesprek. ‘Niet iedereen kun je optimaal bedienen met een digitaal loket. Sommige mensen hebben behoefte aan persoonlijke aandacht. Er is wel al meer gedaan aan de menselijke maat, maar er zijn nog stappen te zetten. Vraag een aanbod moet beter bij elkaar gebracht worden.’

Thissen is blij met de vooruitgang in de persoonlijke dienstverlening. ‘Een goed gesprek aan het begin aan zo’n WW-periode helpt en het is mooi dat er extra budget beschikbaar is voor WW-dienstverlening . Mensen met een goede positie op de arbeidsmarkt hebben dat niet per se nodig, maar anderen stellen het juist zeer op prijs, naast de online dienstverlening.’

Langdurig werklozen
Een bekend probleem is daarnaast de toename van langdurige werkloosheid. ‘In die groep doet 1 op de 6 een beroep op de bijstand, maar 5 op de 6 niet. Die worden nugger of anders, daar doen we momenteel onderzoek naar. Het gros van de mensen met een WW-uitkering vindt weer een baan, de vacatures nemen toe en de economie trekt aan. Maar het is zorgelijk dat de langdurige werkloosheid stijgt en UWV heeft op dit moment niet veel te bieden aan deze groep. Dat moet anders.’

Hier kan Gielen over meepraten. ‘Ik ben al ruim twee jaar werkloos en val op enig moment uit het systeem. Dan ben ik geen WW’er meer. Mijn vrouw werkt een beetje, dus ik kom niet in aanmerking voor een andere uitkering en ik heb daarnaast geen sollicitatieplicht. Daarmee wordt mijn afstand tot de arbeidsmarkt groter’, zegt Gielen. ‘Daar moet UWV niet van wegkijken. Er moet binnen die twee jaar waarin iemand een uitkering krijgt meer inspanning worden gedaan om werkgever en werknemer in contact te brengen met elkaar.’

Van kastje naar de muur
Een ander onderwerp dat besproken werd is de customer journey. Een belangrijk onderwerp binnen UWV. ‘Er zijn binnen UWV allemaal divisies, van de verzekeringsarts bij Sociaal Medische Zaken, de uitkeringsdivisie tot het Werkbedrijf. De klant moet geen last hebben van het feit dat er zoveel overdrachtsmomenten zijn’, zegt Thissen.

Dat geluid hoort Gielen ook om zich heen. ‘Sommige dingen binnen UWV zijn moeilijk te veranderen. Als je dan vraagt waarom iets zo gedaan moet worden, krijg je terug dat het ‘nu eenmaal zo werkt’. Maar wat kan een klant daarmee? De customer journey moet dus worden doorgetrokken naar alle medewerkers binnen UWV, zodat alle oren naar de klant gericht zijn.’

Thissen begrijpt dat klanten niet snappen hoe het hele traject in elkaar zit. ‘Mensen hebben het gevoel dat ze van het kastje naar de muur worden gestuurd.’ Je mag klanten op hun zelfredzaamheid aanspreken, vindt Thissen, maar de overheid heeft de rol om er geen doolhof van te maken. ‘Daar moeten we intensief over blijven praten met de Centrale Cliëntenraad en ook met de regio’s. Als we meer met de klant spreken, kunnen we ook beter vanuit hen kijken hoe we het proces kunnen verbeteren.’ 

Cliëntenparticipatie
Tijdens het vorige congres was Thissen erg gecharmeerd van de cliëntenparticipatie. Tijdens zijn bezoek werd daarom ook gevraagd of hij iets heeft gedaan met die informatie die hij toen gekregen heeft. ‘Wat Thissen betreft heeft cliëntenparticipatie geen grenzen’, zegt Gielen. ‘Als iets opgepakt moet worden, dan moet dat gebeuren. Net als binnen de customer journey. Als dat uiteindelijk ook het contact met klanten zou beïnvloeden, dan zou dat fantastisch zijn.’ 

Gielen was erg tevreden over de bijeenkomst. ‘Meneer Thissen heeft altijd veel kennis, dus je moet goed voorbereid zijn op zijn bezoek. Maar het is leuk om te horen dat ons werk gewaardeerd wordt en er muziek in zit.’ Ook Thissen ging tevreden naar huis. ‘Ik kan niet functioneren zonder het contact met deze mensen. Ik blijf daarom regelmatig dit soort gesprekken voeren.’