Raadslid

Raadsleden helpen UWV-trainees met slecht-nieuwsgesprekken

9 juni 2017
  • Customer Journey
  • Klant & Service
Raadsleden helpen UWV-trainees met slecht-nieuwsgesprekken

Op 3 maart nam Adriana Hogendoorn, voorzitter van de Cliëntenraad Noord Holland-Noord, deel aan de Basisworkshop Klantgerichtheid voor UWV-Trainees. Een inspirerende ochtend waarbij raadsleden samenwerkten met “enthousiaste jonge UWV-medewerkers”.

Maar hoe ging dit precies in zijn werk? ‘De Cliëntenraad UWV was uitgenodigd om met vier raadsleden vanuit het perspectief van de klant deel te nemen aan deze workshop. Na een warme ontvangst en een plenaire inleiding schoof ieder van ons aan bij een apart groepje trainees’, verduidelijkt Hogendoorn. ‘De trainees zijn in opleiding, daarom krijgen ze alle facetten van de UWV-organisatie mee. In onze groep kwam onder andere het onderwerp slecht-nieuwsgesprekken ter tafel. Hoe breng je een vervelende boodschap over bij een cliënt?’

Verschillende perspectieven
Voor Hogendoorn was dit een buitenkans om haar visie kenbaar te maken. ‘Het is een groot verschil of je cliënt bent bij een organisatie, of ervoor werkt. Kijk bijvoorbeeld naar een gesprek waarbij een cliënt wordt gekort op zijn uitkering. De cliënt zal hier heel anders tegenaan kijken dan de UWV-medewerker die het nieuws brengt.’ Dat merkte Hogendoorn ook tijdens deze ontmoeting met de trainees. ‘De trainees wilden de boodschap zo vriendelijk mogelijk overbrengen. Terwijl ikzelf liever op een directe manier een vervelend bericht ontvang.’

En dat is de kunst, stelt Hogendoorn: ‘Ieder mens reageert anders. De dienstverlener moet eigenlijk aanvoelen wie direct en wie meer vriendelijk benaderd wil worden. Dat is lastig, want er is geen standaardformule voor zo’n gesprek.’ Deze boodschap gaf Hogendoorn duidelijk mee aan de trainees.

Een eer
De cliëntenraadsleden gingen de hele ochtend met verschillende groepjes trainees in gesprek. Telkens werd hun cliëntenperspectief gewaardeerd: ‘Je merkte goed onze meerwaarde bij het bespreken van de verschillende dilemma’s die aan de trainees werden voorgelegd. Het is voor trainees noodzakelijk om te begrijpen hoe cliënten reageren op hun werk.’

Volgens Hogendoorn is dit essentieel omdat cliënten in een afhankelijke situatie zitten. ‘Cliënten schamen zich vaak voor hun situatie. Als je ze het gevoel geeft dat ze op het matje worden geroepen, dan voelen ze zich nog kleiner. Daarom is het fijn dat de trainees nadachten over “hoe komt deze brief aan?” of “hoe landt dit gesprek?”.’

De raadsleden en de trainees gingen tijdens de lunch uit elkaar. Voor de trainees zat de dag er toen nog niet op. In de middag volgden zij nog een workshop over Integriteit. Hogendoorn vond het een geslaagde ochtend: ‘Dit was voor ons de eerste ontmoeting met UWV-trainees. We hebben ervan genoten. Het was een eer om met zulke jonge ambitieuze mensen samen te werken.’

Op deze site worden cookies gebruikt, wilt u hiermee akkoord gaan?
Accepteer Weiger