Zo ook de Cliëntenraad Rijnmond, waar Ivo Westdijk op 30 mei de eer had om deel te nemen aan zo’n gesprek. Voor Westdijk was het een interessante ervaring: ‘UWV wordt vaak afgeschilderd als een boze waakhond, maar de spiegelgesprekken bewezen voor mij het tegendeel. UWV biedt ook een luisterend oor aan haar cliënten.’ Volgens Westdijk bleek dit uit de gesprekken omdat de UWV-dienstverlening daar daadwerkelijk door cliënten werd geëvalueerd.

Concreet werkt zo’n spiegelgesprek namelijk als volgt: ‘Tijdens een spiegelgesprek vindt in de ene kamer een gesprek plaats tussen een UWV-medewerker en een cliënt, terwijl in een andere kamer cliëntenraadsleden en andere UWV’ers observeren. Dit laatste om het gesprek van feedback te voorzien en zo de toekomstige UWV-dienstverlening te verbeteren.’ En dat levert behoorlijk wat op, zo toonde Westdijks ervaring aan.

Observeren
Want uit het spiegelgesprek dat Westdijk bijwoonde, werd duidelijk dat een cliënt was gekort op haar uitkering. ‘Ik observeerde een gesprek tussen UWV en een vrouw die te kampen had met de nasleep van een ziekte. Hierdoor vergat ze aan haar sollicitatieplicht te voldoen. Iets wat noodzakelijk is voor een WW-uitkering. UWV nam maatregelen en de vrouw werd gekort op haar uitkering.’

Dat bleek desastreus voor haar situatie: de cliënt belandde in economisch zwaar weer. Absoluut niet de intentie van UWV, zo weet ook Westdijk. Hoewel de organisatie elke situatie nauwkeurig bekijkt, denkt hij dat digitalisering UWV parten speelde: ‘In het spiegelgesprek kwam duidelijk naar voren dat de UWV-medewerker haar situatie begreep. Veel zaken zijn tegenwoordig echter gedigitaliseerd waardoor UWV geen inzicht kreeg in haar persoonlijke situatie. Het besluit was alleen genomen op basis van digitale informatie.’

Feedback
Dit probleem kaartte Westdijk aan tijdens het feedbackmoment na het gesprek. ‘Ik heb bij de UWV’ers aangegeven dat persoonlijke aandacht noodzakelijk blijft. Deze vrouw had simpelweg ondersteuning nodig. Ze was enorm gemotiveerd om te werken, zelfs bereid om te verhuizen, maar haar gezondheid zat haar in de weg.’ Om deze persoonlijke touch te realiseren stelde Westdijk sociale wijkteams voor. Cliënten die ergens tegenaan lopen bij UWV kunnen dan bij hen terecht.

Daarnaast vroeg Westdijk aan de vrouw wat voor hulp ze nog verwacht. Dit zodat UWV wat aan haar problemen kon doen. Westdijk kan niet zeggen of dit ook daadwerkelijk is gebeurd, een follow-up na het spiegelgesprek ontbrak: ‘Ik vind de cliëntenparticipatie bij UWV van hoog niveau. De cliëntenraad is niet enkel een verplichting, UWV doet ook echt wat met onze inbreng. Ik zou het echter toejuichen als we in de toekomst ook een terugkoppeling krijgen. Zo kunnen we de dienstverlening in de toekomst nog beter maken!’