Raadslid

Kruipen in de huid van de cliënt

12 september 2017
  • Cliëntenparticipatie
  • Customer Journey
  • Klant & Service
Kruipen in de huid van de cliënt

Bijna 2 jaar lang was Peter Bout lid van de Cliëntenraad NHN. In die tijd schreef hij behoorlijk wat op zijn palmares. Zo was Bout bijvoorbeeld coördinator én webmaster. Ook hield Bout twee presentaties over zijn ervaringen met UWV.

Op 8 februari en 6 april, welteverstaan. De insteek? ‘UWV deelgenoot maken van de manier waarop ik de contactmomenten met hen ervaarde’, vertelt Bout. Het voormalig raadslid betitelde zijn presentatie dan ook als “mijn Customer Journey”, naar de bekende customer journeys. Een concept waarbij een organisatie de route in kaart brengt die een klant aflegt naar een dienst of product.

Bout hield zijn presentatie in Amsterdam en Utrecht. In de hoofdstad waren de toehoorders vooral projectleiders van UWV, het publiek in de Domstad bestond voornamelijk uit UWV-communicatieadviseurs. Bout begrijpt waarom hij presenteerde voor deze doelgroep: ‘Deze werknemers hebben het meeste contact met de cliënten. En mijn presentatie bood een inkijkje in de ervaringen van een cliënt; hoe de communicatie van UWV wordt ervaren. Dat is belangrijk.’

Communicatie bijschaven
Want alleen zo kan de cliëntgerichte communicatie verbeteren, denkt Bout. ‘UWV-medewerkers begrijpen hierdoor beter hoe ze de cliënten kunnen benaderen. Daardoor kunnen ze betere brieven opstellen en betere gesprekken houden. Door mijn verhaal kunnen ze zich dus beter verplaatsen in de cliënt en zo de communicatie, waar nodig, bijschaven.'

Bout probeerde daarom zijn ervaringen zo duidelijk mogelijk over te brengen. Dit deed hij door de contactmomenten, die hij als cliënt met UWV had, op te sommen. Vervolgens lichtte Bout deze momenten mondeling toe. ‘Op die manier kon ik goed mijn emoties overbrengen op het publiek. Verduidelijken waarom ik een bepaald contact prettig of juist onprettig vond.’

Confronterend maar verhelderend
Zo haalde Bout tijdens de presentaties een brief aan van UWV. Hierin stond dat hij niet had gesolliciteerd op een geschikte en beschikbare vacature. Op zich logisch, vindt Bout, maar de toon had anders gekund. ‘In de brief stond dat bij geen reactie werd aangenomen dat ik geen interesse had. Bovendien werd dit dan in hun systeem opgenomen. Hierdoor krijg je het gevoel dat je onder een vergrootglas ligt.’ Zodoende ervaarde het ex-raadslid vooral rust als hij niets hoorde van UWV. Onrust volgde zodra Bout werd gecontacteerd.

Volgens Bout schrokken enkele toehoorders van dit verhaal. ‘Voor sommigen was het confronterend om te horen dat de communicatie niet altijd vlekkeloos liep’, stelt het ex-raadslid. Dat daargelaten waren de meeste reacties positief. ‘Veel mensen vonden de presentatie vooral verhelderend. Het gaf ze inzicht in iets waar ze normaal geen zicht op hadden. Hopelijk heeft UWV hier wat aan voor de toekomst.’

Op deze site worden cookies gebruikt, wilt u hiermee akkoord gaan?
Accepteer Weiger