Links op de foto: René Does

UWV is een uitvoeringsorganisatie. Dat betekent dat ze de wet moet uitvoeren. Tegelijkertijd wil UWV zoveel mogelijk denken en handelen vanuit de cliënt. ‘Je moet de cliënt dan wel aan de voorkant betrekken bij wat je doet, en dat lukt ons nu steeds beter met het UWV Panel’, vertelt Daniëlle Koning. Ze is senior marktonderzoeker bij UWV en aanvoerder van het panel dat sinds september 2016 actief is.       

Onderzoeken 

UWV Panel beschikt momenteel over zo’n 5000 WW-klanten, 500 werkgevers en 1650 WIA-klanten, die meedoen aan onderzoeken en polls. Daniëlle: ‘Iedereen die mee wil doen, kan zich aanmelden. 

Je kunt als deelnemer worden gevraagd wat jouw oordeel is over de begrijpelijkheid van bijvoorbeeld het intakeformulier op de site van UWV. Of: wat vind je van dagloonbrief of toekenningsbrief die UWV haar cliënten stuurt? Is de toon goed, is de boodschap duidelijk? Is de informatie begrijpelijk?’

Aanpassen

Op basis van de uitkomsten van de panelonderzoeken wordt de communicatie door UWV regelmatig aangepast. Zo bleek dat de meeste deelnemers de toekenningsbrief onduidelijk en onnodig onvriendelijk vonden. De hoogte van de uitkering werd bijvoorbeeld niet genoemd en ook bleef de duur van de uitkering onduidelijk.

Daniëlle: ‘in dit geval hebben we aan het panel drie varianten van de brief voorgelegd: de huidige, een verkorte versie met daarin een kader waarin de hoogte en periode van de uitkering staan vermeld, en een meer empathische variant. ‘Empathisch’ en ‘verkort’ werden het meest gewaardeerd en op basis daarvan is de toekenningsbrief aangepast.’

Klantreis

Een ander recent project is de Customer Journey (‘Klantreis’) WWZ. Sinds de invoering van de WWZ in 2015 is het contact met de cliënt veranderd. UWV Panel brengt nu ‘de reis’ in kaart die de cliënt maakt vanaf het eerste tot het laatste contact met UWV. Vooral: wat zijn de emoties en knelpunten? Aan de hand van de uitkomsten wil UWV het WWZ-proces verbeteren.

UWV Panel begon met kwalitatief onderzoek. Dat hield in dat er 24 interviews van anderhalf uur met cliënten werden gedaan. Hierin werd het hele traject uitgebreid besproken. Bij een van die interviews was ook René Does aanwezig. René is van de UWV Cliëntenraad regio Nood-Holland Noord en lid van de klankbordgroep Klantenpanel.

Respectvol 

René: ‘Als belanghebbende mogen wij aanschuiven – overigens achter een spiegel en met toestemming van de geïnterviewde, zodat de cliënt er geen last van heeft. Ik heb hiervan een verslag gemaakt waarin ik vanuit de raad feedback geef. Ik vond dat het gesprek wat ik heb bijgewoond heel respectvol werd gevoerd. Je krijgt als cliënt alle ruimte en wordt echt gehoord. De pijnpunten komen duidelijk naar voren. Bijvoorbeeld: hoe kan het dat je nog steeds verplicht moet solliciteren terwijl je (fulltime) aan het werk bent met een nul-urencontract? Of: het is niet prettig dat je als cliënt telkens met andere UWV-medewerkers te maken hebt, die soms ook nog langs elkaar heen lijken te werken.’  

Controleur of hulpbieder

Daniëlle: ‘Het beeld van UWV als uitvoerder, zoals dat uit dit kwalitatieve onderzoek kwam, is dat UWV zich meer opstelt als controleur dan als hulpbieder. We zijn nu bezig met het online-onderzoek. We verwerken de opbrengsten van de interviews tot data. Daar laten we vervolgens 500 respondenten op reageren. Daar komt dan een rapportage uit voort. In maart volgt het slot, de zogenoemde ‘co-creatiefase’. Daarin gaan we, in korte, zogenaamde ‘design sprints’ van enkele dagen, heel concreet zaken aanpakken en aanpassen. Daar wordt ook de Cliëntenraad voor uitgenodigd.’

Samen

René: ‘De klankbordgroep komt twee keer per jaar bijeen. Wij geven feedback, en andersom kunnen wij uitkomsten van de panelonderzoeken ook gebruiken voor onze adviezen aan UWV. Zo vullen we elkaar aan en versterken we elkaar. Zo kunnen we er samen voor zorgen dat iedereen zich gezien en gehoord voelt.’