Op de foto tweede van rechts: José Lazeroms

Aan het eind van de dag wordt haar gevraagd een voorbeeld te geven van de klantgerichtheid die ze meer wil zien bij UWV-medewerkers. José Lazeroms, lid van de Raad van Bestuur, denkt even na en zegt: ‘Dat je een cliënt - van wie je weet dat deze, door een beperking, ’s ochtends bij het opstaan meer tijd nodig heeft dan gemiddeld - niet meteen om 8 uur belt, maar iets later. Het zijn dit soort ogenschijnlijk kleine dingen waaruit blijkt dat je bewust met je vak bezig bent met oog voor de cliënt.'   

Blijf ontwikkelen

Een paar uur eerder staat José Lazeroms voor een zaal met zo’n 90 leden van de UWV Cliëntenraad. Ze zegt: ‘De arbeidsmarkt stelt hogere eisen en vraagt steeds meer digitale vaardigheden. Er wordt van je verwacht dat je flexibel bent, dat je blijft leren en jezelf blijft ontwikkelen. Het is allemaal nogal complex geworden voor onze cliënten en die complexiteit vertaalt zich naar UWV en naar onze medewerkers. Zij moeten uiteraard de wetten en regels kennen en uitvoeren. Maar ze moeten ook oog en oor hebben voor de problematiek van onze cliënten. Ze moeten de vraag achter de vraag kunnen herkennen. Weten wat in welke regio speelt. Daar werken we hard aan. Jullie houden ons scherp. Als we puur de wet uitvoeren, zonder dat zo klantgericht mogelijk te doen, dan horen we dat graag van jullie.’ 

Medeleven

Na het gezamenlijke deel van het programma gaat iedereen naar zijn of haar dialoogtafel. Lazeroms schuift aan bij Tafel 1. De CR-leden vertellen hoe zij de klantgerichtheid, resultaatgerichtheid en het vakmanschap van UWV ervaren. En vooral: wat beter kan.
Een UWV-er moet medeleven kunnen tonen, zegt een deelnemer. ‘Soms zitten mensen na het verlies van hun baan in een rouwproces. Daar moet je mee om kunnen gaan – je moet goed zijn in: wat heeft deze cliënt nu nodig?’ Er wordt instemmend geknikt. Overigens zijn de meeste deelnemers aan deze tafel positief over de bejegening door individuele UWV-ers. De intentie is goed, dat merk je. Maar het ontbreekt soms toch aan inlevingsvermogen.

Telkens opnieuw

Veel gehoord is de frustratie dat je als cliënt niet alleen met meerdere instanties, maar ook binnen het UWV met meerdere medewerkers te maken hebt. Ze mogen individueel dan hun best doen, het is vervelend als je je verhaal telkens opnieuw moet vertellen. Lazeroms zegt later op de middag dat ze dit een belangrijk punt vindt, maar: ‘het is niet eenvoudig hier een oplossing voor te vinden’. Ook wordt aan de tafel aandacht gevraagd voor de ‘ongeletterden’ – de cliënten die geen computer hebben, laat staan weten hoe ze hun weg moeten vinden in de digitale wereld.

Vrijheid

Lazeroms wordt gevraagd wat ze zelf verstaat onder vakmanschap. Ze zegt: ‘Dat je zo bekwaam bent in de ‘technische’ kant van je werk – je kent alle wetten en regelingen, dat je de vrijheid en durf hebt om binnen die kaders te bewegen en de grenzen op te zoeken. Dan ben je in staat om tot maatwerk te komen en écht klantgericht te werken.’

Visiedocument

Als iedereen na de dialoogsessies weer bij elkaar zit en Lazeroms de middag afsluit, somt ze de verbeterpunten die een groot deel van de cliënten vandaag naar voren heeft gebracht, nog een keer op: één contactpersoon, meer souplesse in de behandeling, zoveel mogelijk maatwerk bieden en sneller en beter terugkoppelen op inbreng van de cliënt.
Alle input wordt meegenomen in de verdere analyse, besluit ze. Op basis daarvan, en de input uit de eerdere dialoogsessies, komt UWV eind februari met een conceptvisiedocument, dat het begin moet zijn voor de visie en aanpak voor de komende vier jaar. 

Het strategietraject van UWV begon in het voorjaar van 2017. Opzet: een nieuwe visie ontwikkelen voor de komende vier jaar. Met als centrale vragen: hoe kunnen we onze resultaatgerichtheid, ons vakmanschap en onze klantgerichtheid verbeteren? Er werden 21 dialoogsessies gehouden met meer dan 1000 UWV-medewerkers en andere partijen. De laatste sessie was op 17 januari met de Cliëntenraad.