Verdwaalde cliënten kunnen geholpen worden
De verdwaalde cliënt kan geholpen worden, denkt Maaike Zorgman. Zij was op bezoek bij de pilots 'Niemand buiten de boot' en 'Schrijnende situaties'. Daarin is aangetoond dat als we ons richten op de klant in plaats van op de procedure, dat medewerkers echt de klant kunnen helpen. "We moeten zorgen dat dat de komende tijd in de harten van de medewerkers zit"
FNV Bondgenoten heeft 45.000 leden die een uitkering krijgen. Maaike Zorgman is landelijk bestuurder bij FNV Bondgenoten en verantwoordelijk voor werkzoekenden. Hieronder vallen ook alle uitkeringsgerechtigde en werkzoekende leden van FNV Bondgenoten die in een van de cliëntenraden werkzaam zijn.
In elke cliëntenraad van UWV zitten meerdere leden namens de FNV. Zorgman is er verantwoordelijk voor dat de leden van FNV Bondgenoten goed geïnformeerd zijn over de signalen die de bond binnen krijgt over het functioneren van UWV. Signalen komen binnen doordat leden bij de vakbond aankloppen als zij een probleem ondervinden met de dienstverlening van UWV of tijdens informatiebijeenkomsten die FNV Bondgenoten organiseert voor werkzoekenden en arbeidsgehandicpten (leden en niet-leden). Hiermee worden de leden van de cliëntenraden ondersteund om verbeteringen in de dienstverlening van UWV voor te stellen. De achterban van FNV Bondgenoten is immers vele malen groter dan het netwerk dat door één raadslid onderhouden kan worden.
Belangrijk bij het communiceren van het beeld dat de FNV Bondgenoten van zijn achterban krijgt over het functioneren van UWV is het maken van onderscheid tussen incidentele gevallen en gevallen die een structureel probleem bij de dienstverlening van UWV zichtbaar maken. “Als vakbond krijgen wij vooral de negatieve verhalen over UWV binnen, mensen komen veelal bij ons als zij ondersteuning nodig hebben bij problemen in de dienstverlening, hoewel we ook altijd oproepen goede ervaringen bij ons te melden. Onderwerpen die wij agenderen bij UWV moeten in principe van structurele aard zijn.”
Vanuit deze functie is Zorgman recentelijk met Tabe Hoornstra, lid van de district cliëntenraad noord, op bezoek geweest bij de twee pilots “niemand buiten de boot” en “schrijnende situaties”. Deze pilots hadden tot doelstelling om het structurele probleem van cliënten die verdwalen binnen de organisatie van UWV op te lossen en te voorkomen. Het probleem van de verdwalende cliënt is op de agenda gekomen als gevolg van een bijeenkomst waar raadsleden van UWV inventariseerden wat de concrete resultaten zijn van cliëntenparticipatie. De verdwalende cliënt bleek hierbij één van de adviezen waarbij daadwerkelijk verbeteringen in de dienstverlening van UWV aan cliënten is doorgevoerd. Cliënten kwamen vaak in de problemen omdat ze met meerdere afdelingen binnen UWV te maken hadden en zich geen weg konden banen door de bureaucratie van UWV en omdat medewerkers zich met name op de regels en doelstellingen van de eigen afdeling richtten in plaats van zich te richten op de problematiek van de cliënt.
In de bovenstaande beschrijving van het probleem zit ook meteen de oplossing. Om het fenomeen van de verdwalende cliënt tegen te gaan diende er een andere instelling vanuit medewerkers van UWV te zijn. Men moest meer oplossingsgericht denken en vanuit het perspectief van de cliënt het probleem benaderen. Bij vragen die niet vaak voorkomen moeten mederwerkers niet aarzelen om specialistische kennis te ontsluiten. Door de grote motivatie van UWV medewerkers en hun bereidheid om over hun eigen grenzen te kijken zijn beide pilots een groot succes geworden. Zo kon men vrijwel altijd tot een oplossing komen die zeer acceptabel was voor de cliënt én UWV.
Helaas is de bovenstaande werkwijze nog geen gemeengoed bij UWV. Zorgman denkt ook dat dit in de nabije toekomst helaas niet het geval zal zijn. “Om verdwaalde cliënten te helpen is maatwerk nodig. De bezuinigingen waar UWV al jaren mee te kampen heeft en die nu opnieuw een stevige wissel op de dienstverlening zullen trekken, maken dit moeilijker”. Zorgman stelt dat een logisch gevolg van de bezuinigingen een verdere automatisering bij UWV is, dit zou de persoonlijke benadering van cliënten zeker niet ten goed komen.
Volgende week zal aan de hand van het van de praktijkervaring van Tabe Hoornstra een casus besproken worden waarin een voorbeeld wordt gegeven van hoe een cliëntgerichte manier van aanpak tot oplossingen kan leiden waar UWV met de oude werkwijze niet toe in staat was.
In elke cliëntenraad van UWV zitten meerdere leden namens de FNV. Zorgman is er verantwoordelijk voor dat de leden van FNV Bondgenoten goed geïnformeerd zijn over de signalen die de bond binnen krijgt over het functioneren van UWV. Signalen komen binnen doordat leden bij de vakbond aankloppen als zij een probleem ondervinden met de dienstverlening van UWV of tijdens informatiebijeenkomsten die FNV Bondgenoten organiseert voor werkzoekenden en arbeidsgehandicpten (leden en niet-leden). Hiermee worden de leden van de cliëntenraden ondersteund om verbeteringen in de dienstverlening van UWV voor te stellen. De achterban van FNV Bondgenoten is immers vele malen groter dan het netwerk dat door één raadslid onderhouden kan worden.
Belangrijk bij het communiceren van het beeld dat de FNV Bondgenoten van zijn achterban krijgt over het functioneren van UWV is het maken van onderscheid tussen incidentele gevallen en gevallen die een structureel probleem bij de dienstverlening van UWV zichtbaar maken. “Als vakbond krijgen wij vooral de negatieve verhalen over UWV binnen, mensen komen veelal bij ons als zij ondersteuning nodig hebben bij problemen in de dienstverlening, hoewel we ook altijd oproepen goede ervaringen bij ons te melden. Onderwerpen die wij agenderen bij UWV moeten in principe van structurele aard zijn.”
Vanuit deze functie is Zorgman recentelijk met Tabe Hoornstra, lid van de district cliëntenraad noord, op bezoek geweest bij de twee pilots “niemand buiten de boot” en “schrijnende situaties”. Deze pilots hadden tot doelstelling om het structurele probleem van cliënten die verdwalen binnen de organisatie van UWV op te lossen en te voorkomen. Het probleem van de verdwalende cliënt is op de agenda gekomen als gevolg van een bijeenkomst waar raadsleden van UWV inventariseerden wat de concrete resultaten zijn van cliëntenparticipatie. De verdwalende cliënt bleek hierbij één van de adviezen waarbij daadwerkelijk verbeteringen in de dienstverlening van UWV aan cliënten is doorgevoerd. Cliënten kwamen vaak in de problemen omdat ze met meerdere afdelingen binnen UWV te maken hadden en zich geen weg konden banen door de bureaucratie van UWV en omdat medewerkers zich met name op de regels en doelstellingen van de eigen afdeling richtten in plaats van zich te richten op de problematiek van de cliënt.
In de bovenstaande beschrijving van het probleem zit ook meteen de oplossing. Om het fenomeen van de verdwalende cliënt tegen te gaan diende er een andere instelling vanuit medewerkers van UWV te zijn. Men moest meer oplossingsgericht denken en vanuit het perspectief van de cliënt het probleem benaderen. Bij vragen die niet vaak voorkomen moeten mederwerkers niet aarzelen om specialistische kennis te ontsluiten. Door de grote motivatie van UWV medewerkers en hun bereidheid om over hun eigen grenzen te kijken zijn beide pilots een groot succes geworden. Zo kon men vrijwel altijd tot een oplossing komen die zeer acceptabel was voor de cliënt én UWV.
Helaas is de bovenstaande werkwijze nog geen gemeengoed bij UWV. Zorgman denkt ook dat dit in de nabije toekomst helaas niet het geval zal zijn. “Om verdwaalde cliënten te helpen is maatwerk nodig. De bezuinigingen waar UWV al jaren mee te kampen heeft en die nu opnieuw een stevige wissel op de dienstverlening zullen trekken, maken dit moeilijker”. Zorgman stelt dat een logisch gevolg van de bezuinigingen een verdere automatisering bij UWV is, dit zou de persoonlijke benadering van cliënten zeker niet ten goed komen.
Volgende week zal aan de hand van het van de praktijkervaring van Tabe Hoornstra een casus besproken worden waarin een voorbeeld wordt gegeven van hoe een cliëntgerichte manier van aanpak tot oplossingen kan leiden waar UWV met de oude werkwijze niet toe in staat was.
