UWV overschat de zelfredzaamheid van cliënten, concludeert de commissie Sociaal Medische Zaken (SMZ) van de CR Overijssel en Gelderland Noord (OGN) in de rapportage ‘In contact met de klant’. De adviezen over begeleiding, betere communicatie en meer maatwerk worden momenteel opgepakt door UWV Apeldoorn. Jan Willem Brouwer: ‘Ook de Landelijke Cliëntenraad (LCR) is onder de indruk van het onderzoek en we maken kans op de Cliënt in Beeld-prijs van de LCR.’

Jan Willem Brouwer: 'Ik was blij dat ik een extra paar ogen en oren bij me had'

Hij weet uit eerste hand hoe de communicatie met UWV verloopt. Na een zwaar ongeluk in 2005 raakte Jan Willem Brouwer zijn baan kwijt en werd duurzaam arbeidsongeschikt. Tijdens zijn herstel meldde hij zich bij de UWV-verzekeringsarts. ‘Ik was blij dat ik iemand bij me had. Ik kreeg het gesprek maar voor een deel mee. Ik was nog druk bezig met herstellen, en een extra paar oren en ogen was zeer welkom’, vertelt hij.

Ervaring met keuringen
Brouwer werkte voor zijn ongeluk als schade-expert. Dit deed hij graag en na zijn herstel wilde hij weer aan de slag. Tijdens de re-integratieperiode bleek dat dit niet mogelijk was, waardoor hij na twee jaar volledig arbeidsongeschikt werd verklaard. Na enkele cliëntenraden elders meldde hij zich bij UWV voor de cliëntenraad en trad door zijn ervaringen met keuringen en arbeidsongeschiktheid toe tot de commissie SMZ. Tot voor kort was hij coördinator van deze commissie. Nu is hij alweer een jaar voorzitter van de districtsraad OGN.

Opener aanpak
‘De commissie had al een tijdje geen onderzoek meer gedaan naar het contact tussen UWV en diens klanten. We wilden echt iets betekenen voor de klanten en zochten naar een manier om dit te kunnen doen. En in plaats van een enquête uit te schrijven, hebben we met toestemming van UWV gekozen voor een andere en opener aanpak. We wilden het open gesprek aangaan met klanten die net uit een bespreking kwamen met een verzekeringsarts of arbeidsdeskundige. Dat mocht en dankzij die gesprekken kregen we een beter beeld van hoe de communicatie verliep tussen UWV en haar klanten’, stelt de voorzitter.

'We wilden niet weten wát er was besproken, maar of de uitgewisselde informatie duidelijk was'

In de ontvangsthal
De aanpak was even praktisch als voortvarend: ‘We zijn begin 2017 in Zwolle aan de slag gegaan met een pilot. Naar aanleiding van de ervaringen en resultaten daar, hebben wij het in een iets meer gestructureerde vorm in kantoor Apeldoorn aangepakt. We zijn twee maanden lang iedere week twee dagen met twee SMZ- commissieleden in de ontvangsthal gaan zitten. Wanneer klanten in de ontvangsthal plaatsnamen, hebben wij hen, voorafgaand aan hun afspraak, benaderd met de vraag of zij nadien een mening wilden geven over de dienstverlening van, en de communicatie met, het UWV. We wilden niet weten wát er werd besproken, maar of de uitgewisselde informatie duidelijk was. Ook waren we benieuwd naar de waardering van UWV-klanten voor de algehele communicatie tijdens hun ziekteproces: dus ook brieven en mails.’

Overschat
De conclusie van de commissie was, na de gesprekken in Zwolle en Apeldoorn, duidelijk: UWV overschat de zelfredzaamheid van de klant. De werkelijkheid wijst vaak uit dat de klant veel informatie overschat, en daardoor veel spanningen ervaart bij een eerste contact met, bijvoorbeeld, een verzekeringsarts. Dat heeft volgens de commissievoorzitter verschillende uitwerkingen. Brouwer: ‘Het begint al met een brief waarin op een formele wijze wordt opgesomd wat er van een klant wordt verwacht. De brief wordt door de formele opstelling niet helemaal gelezen waardoor een nieuwe klant bij het eerste bezoek niet weet waar hij aan toe is. Hij is nog vooral bezig met zijn herstel, en krijgt maar een gedeelte mee van het gesprek.’

Rol van de begeleider
Klanten die daarentegen een begeleider bij zich hadden, voelden zich meer gehoord dan degenen die alleen kwamen. Brouwer: ‘We zagen en spraken klanten die een begeleider of familielid hadden meegenomen. In ieder geval begeleiders die zich wat afstandelijker tot de materie kunnen verhouden. Een enkeling nam een professionele begeleider mee, zoals een mentor of bewindvoerder. Ook dat hielp aanmerkelijk. Begeleiders nemen een deel van de spanning weg waardoor de uitgewisselde informatie beter wordt begrepen. Een belangrijk inzicht.’

'Begeleiders nemen een deel van de spanning weg waardoor informatie beter wordt begrepen'

Advies opgepakt
Brouwer is blij dat het advies van de commissie SMZ zo goed wordt opgepakt door het management in UWV Apeldoorn. Dat gaat nu informatiebijeenkomsten organiseren om klanten beter voor te bereiden op het gesprek dat zij zullen hebben met UWV-medewerkers. Mogelijk speelt de commissie SMZ hierin een rol. Brouwer: ‘Alles wat meer maatwerk in de hand werkt, is welkom. Daar is zowel de klant als UWV bij gebaat.’ Het is daarom fijn dat UWV Apeldoorn wil samenwerken met de cliëntenraad en een beroep op ons wil doen. Mogelijk gaan we informatiebijeenkomsten organiseren ter voorbereiding op de gesprekken met UWV-medewerkers.’

Kanshebber
Ook de Landelijke Cliëntenraad is onder de indruk van de rapportage van de commissie SMZ. De inzending is op het moment van schrijven een grote kanshebber om de Cliënt in Beeld-prijs te winnen. Op 12 april wordt de winnaar bekend gemaakt tijdens het LCR-congres 2018 in Nieuwegein. De inzending kun je hier (https://vimeo.com/265368130) bekijken.

Dit is een artikel uit het Jaarverslag 2017. Lees hier het hele verslag.