Eind 2016 ontstond het idee om uitkeringsgerechtigden die de UWV-Werkbedrijven in Utrecht en Almere bezoeken tijdens het inloopspreekuur te gaan interviewen over hun ervaringen. Aan de hand van een vragenlijst, gaat een tweetal raadsleden in gesprek over de cliëntbeleving, de dienstverlening vanuit UWV en bekendheid met de cliëntenraad.

In 2017 zijn 128 cliëntgesprekken gevoerd, met verschillende raadsleden. Jeannet van Houwelingen, coördinator Werkbedrijf vanuit cliëntenraad Utrecht en Flevoland, heeft de bevindingen op een rij gezet.

Bekend en laagdrempelig

Allereerst zou er meer bekendheid gegeven mogen worden aan de inloopmiddagen op dinsdag van de Werkbedrijven. Iedereen kan hier zonder afspraak naar toe om vragen te stellen. Om dit als laagdrempelige dienst te verlenen, is het belangrijk dat mensen ervan op de hoogte zijn. In de aankomsthal staan computers voor de uitkeringsgerechtigden om te gebruiken.

Persoonlijke benadering

De raadsleden constateren dat de persoonlijke gesprekken van UWV op afspraak of zonder afspraak een verbetering is in de UWV- dienstverlening. Vragen die cliënten in persoonlijke gesprekken naar voren brengen gaan onder andere over de websites uwv.nl en werk.nl, scholing, de werkmap, uitkeringen, loonheffing, arbeidsverplichtingen en zzp. Over de correspondentie van UWV wordt gezegd: ‘Het is duidelijk, maar de toon is te dreigend.’

Bijeenkomsten: verplicht of niet?

UWV organiseert allerlei bijeenkomsten, zoals workshops, informatiebijeenkomsten, congressen, banenmarkten enzovoort. Het is belangrijk dat het duidelijk is of de aanwezigheid voor UWV-cliënten vrijblijvend of verplicht is.

Quote van een cliënt: “Ik mis actie van UWV. Breng me in contact met werkgevers.”

Constructieve gesprekken

In Almere vond 75% van de bezoekers het gesprek met de UWV-adviseur constructief. Bij het doorvragen aan het eind van het interview of men écht verder was geholpen met de dienstverlening en gemaakte afspraken, antwoordde 63% van de ondervraagde bezoekers met ‘Ja’.

Eén van de vragen voor Utrechtse bezoekers was of men vond of de afspraak goed was voorbereid. Slechts één iemand was negatief over de voorbereiding van de UWV-medewerker. Andere mensen gaven niet aan dat zij een tweede keer hun verhaal moesten vertellen, of hebben dit niet als vervelend ervaren.

UWV.nl: “rommelig”

In Almere vond bijna de helft van de ge-interviewden dat de site uwv.nl beter kon. Het meest werd genoemd: chaos, onoverzichtelijk, wat staat waar, informatie zit verstopt dus je komt daar niet bij.  Ook het doorgeven van inkomsten is niet logisch.

Extra aandacht

Tijdens gesprekken voelen sommige bezoekers zich onder druk gezet, en lijkt er weinig ruimte om gevoelens te uiten. Mensen die nog in een rouwproces zaten, kregen soms te horen dat zij vaker en beter moesten solliciteren. De emotionele benadering in de gesprekken behoeft verbetering.

Quote van een cliënt: “Het gesprek ging alleen maar over plichten. Er is niet gevraagd naar de gevoelsmatige aspecten van werkloosheid. Dat had ik wel graag gehad.”

Het meest zorgwekkende resultaat, is de situatie van de vijftigplussers. Velen zien na tientallen jaren werkervaring een toekomst van werkloosheid en inkomens- en vermogensverlies tegemoet wanneer ze in de bijstand terecht komen.

De (on)bekendheid van de cliëntenraad

Op de vraag of de mensen afweten van UWV-cliëntenraden, kon slechts 4% met ja antwoorden. De overige 96% van de ondervraagden had er nog nooit van gehoord.

Namens de UWV-Cliëntenraad, district Utrecht&Flevoland.