Roos is sinds september 2017 lid van cliëntenraad Noord-Holland Noord en is daar ook voorzitter. Ze heeft meer dan 25 jaar werkervaring in het sociaal domein en doet vrijwilligerswerk.

Waar ging de bijeenkomst ‘Werken vanuit de Bedoeling’ over?

‘De bijeenkomst ging over het verbeteren van de dienstverlening van het UWV. Het doel van de dag was om de communicatie tussen UWV-medewerker en cliënt te optimaliseren. Er waren zowel UWV-medewerkers als cliëntenraadsleden aanwezig.’

Wat was de rol van cliëntenraadsleden tijdens de bijeenkomst?

‘Wij zijn ervaringsdeskundigen die dagelijks te maken hebben met het UWV. We zijn de luis in de pels. Wij kunnen zeggen wat het met ons doet als er wat gebeurt of iets verandert. We zeggen ook de minder leuke dingen. Het UWV gebruikt onze input voor het verbeteren van hun dienstverlening.’ 

Welke onderwerpen zijn er tijdens de bijeenkomst besproken?

‘We hebben het onder andere gehad over de brieven van het UWV en het telefonische contact tussen UWV en cliënten. Het is heel begrijpelijk dat het UWV juridisch correcte brieven moet sturen maar wij denken dat het op een andere manier kan. Nu zijn brieven niet voor iedereen te begrijpen. We stelden voor om brieven te herschrijven. Ook hebben we besproken dat cliënten te maken hebben met verschillende afdelingen van het UWV en telefonisch bij iedere afdeling hun verhaal opnieuw moeten vertellen. Dat kan ook anders dachten wij.’

Heeft de bijeenkomst ook iets concreets opgeleverd?

‘Er is een klantbrief geschreven, die wordt meegenomen bij het MT-overleg. Deze brief bevat verbeterpunten voor klantcontact en communicatie. Een aantal brieven van het UWV zijn al herschreven, zodat deze voor iedereen begrijpelijk zijn. Ook heeft het UWV nu één systeem waarin alle medewerkers aantekeningen maken van hun telefoongesprekken. Alle medewerkers kunnen vervolgens bij deze aantekeningen als zij een telefoontje ontvangen. Op die manier hoeven cliënten nog maar een keer hun verhaal te doen.’

Wat moeten andere cliënten over de dag weten?

‘Ik vond het een hele goede manier om de samenwerking tussen medewerkers en cliënten te verbeteren. Dat is ook het doel van de cliëntenraad. Je kunt belangen tijdens een bijeenkomst nog beter behartigen. Het geeft de beste mogelijkheden voor verbeteringen. Wat mij ook erg opviel is dat medewerkers heel betrokken en gemotiveerd zijn om de dienstverlening te verbeteren. Als laatst wil ik ook nog zeggen dat raadswerk heel leuk en leerzaam voor eigen ontwikkeling is en dat nieuwe aanmeldingen altijd welkom zijn.’