Ton Heinen is nu bijna vier jaar actief bij de cliëntenraad Groot-Amsterdam. Hij is daar inmiddels ook drie jaar voorzitter van de raad. Hij heeft een achtergrond in de financiële sector en is door reorganisatie in 2014 in de WW terecht gekomen. 

Wat is de ‘Wat-beleeft-de-klant-dag’?

‘De dag was georganiseerd voor medewerkers van het UWV en het doel was om medewerkers mee te nemen in hoe de cliënt de dienstverlening ervaart en de onderlinge samenwerking te verbeteren. Er waren ruim 70 UWV-medewerkers van Groot-Amsterdam aanwezig en er waren ook een aantal cliënten van het UWV bij, waaronder ik.’

Waarom was jij er als cliëntenraadslid bij?

‘In 2017 is de eerste ‘Wat-beleeft-de-klant-dag’ georganiseerd. Er is toen besloten dat het voor herhaling vatbaar was. Begin dit jaar vroeg het UWV of ik betrokken wilde zijn bij de organisatie van de tweede editie. Daar heb ik met veel plezier ja tegen gezegd. Eigenlijk vertegenwoordigde ik de stem van de cliënt. Wat betekent het om cliënt van het UWV te zijn? Mijn rol tijdens de dag was vooral om iets te vertellen over hoe ik zelf de dienstverlening van UWV heb ervaren en natuurlijk ook over de cliëntenraden zelf. Ik heb de kans met beide handen aan gegrepen omdat sommige medewerkers zich niet bewust zijn  dat er UWV-cliëntenraden bestaan.’

 Wat was de rol van de andere aanwezige cliënten?

‘Wie kan er nu beter vertellen over de ervaring van cliënten dan cliënten zelf? De aanwezige cliënten konden reageren op wat er door medewerkers werd gezegd en konden vragen beantwoorden. Je zag dat het werkte. Medewerkers horen niet altijd wat cliënten echt vinden hoe er met hen wordt omgegaan.  Het is belangrijk dat medewerkers deze persoonlijke ervaring wel te horen krijgen omdat zij zich dan bewust zijn wat de dienstverlening soms met cliënten doet. Ik zag dat medewerkers onder de indruk waren van de verhalen die cliënten met hen deelden.’ 

Hoe reageerde medewerkers van het UWV op de inbreng van de cliënten?

‘Ik denk dat het heel nuttig was. Het viel me op dat medewerkers ook van elkaar niet altijd precies weten waar de ander mee bezig is. Je ziet dat medewerkers veel van elkaar leren op een dag als deze. Onze feedback en inbreng werd goed ontvangen en gewaardeerd. Er werd echt naar ons geluisterd. Medewerkers vinden het verhelderend om onze verhalen te horen. Ik denk dat we cliëntenraden actief moeten betrekken bij dit soort UWV-initiatieven. Cliëntenparticipatie is echt van belang, niet alleen voor cliënten maar ook voor het UWV. Dat vind ik een mooie boodschap. Uiteindelijk verbetert de dienstverlening van het UWV door onze participatie.’