Jan Taco Bosma is sinds oktober lid van UWV-cliëntenraad Overijssel & Gelderland-Noord. Hij vindt het belangrijk om van zich te laten horen als cliënt en zo bij te dragen aan het verbeteren van de dienstverlening van het UWV.

Een kennisdag bij het klantcontactcentrum, wat is dat precies?

‘Het UWV organiseert kennisdagen voor nieuwe cliëntenraadsleden. Tijdens deze dagen kunnen we meekijken met het klantcontactcentrum (KCC) van het UWV. Dat is het callcenter waar cliënten mee verbonden worden als zij het UWV bellen, mailen of een bericht sturen. Ik was bij de kennisdag in Groningen. Bij dit KCC werken ongeveer 600 mensen en er komen 20.000 vragen per dag binnen.’

Hoe zag de kennisdag eruit?

‘De dag begon ’s ochtends om 10 uur. Eerst kregen we een algemene inleiding over wat het KCC doet. Daarna gingen we de afdeling op en spraken we met medewerkers die dagelijks bellen en mailen namens het UWV. We hebben bij een medewerker gezeten die uitleg gaf over wat ze deed. Ze kreeg een vraag via de mail binnen en handelde deze af. Zo konden we eens zien hoe het er achter de schermen bij het UWV aan toe gaat.’

Er ging iets mis tijdens de dag, wat was dat?

‘Tijdens de kennisdag was er een telefoonstoring. Het UWV was dus telefonisch niet meer bereikbaar, dat leidde bij de leidinggevende tot stress. We zagen dat de afdeling in een keer moest switchen. Het was wel interessant dat we zagen hoe het werd opgepakt. Wij hadden eigenlijk geluk omdat we meer uitleg konden krijgen. Normaal zijn de medewerkers vooral druk met de telefoon, nu hadden ze meer tijd voor ons.’

Wat vond je al met al van de dag?

‘Ik vond het absoluut van meerwaarde. Ik had helemaal geen beeld van hoe vragen bij het UWV binnenkomen en worden beantwoord. We konden zien wat er achter de schermen gebeurt. Negen van de tien cliënten wordt gewoon goed geholpen maar als cliëntenraad horen we natuurlijk vooral de gevallen waarbij het fout gaat. Ik was ook echt onder de indruk. De medewerkers doen hun best om alles goed op te lossen. Vooral het multimedia contact gaat in rap tempo. Je ziet dat de medewerkers getraind zijn in het snel vinden van antwoorden. Afgelopen jaren gaat het beantwoorden van vragen veel sneller en ook de tevredenheidscores zijn omhoog gegaan. In het verleden was het contact met UWV een wirwar. Ik heb als HR-manager gewerkt en werkte toen ook met UWV. In die tijd kwam ik in een doolhof terecht als ik belde. Op dat gebied is een enorme slag gemaakt. Dat zag ik tijdens de kennisdag ook in de praktijk.’

Wat vond je ervan als cliëntenraadslid?

‘Als raad vinden wij de bereikbaarheid van het UWV nog een verbeterpunt. Het UWV is nu tot 17:00 uur bereikbaar, terwijl veel andere klantenservices tot 21:00 bereikbaar zijn. Het zou van toegevoegde waarde zijn als de tijden verruimd worden. Volgens mij wordt dit nu ook binnen het UWV besproken. Bovendien zou het goed zijn als raadsleden vaker bij het klantcontactcentrum langsgaan. De dienstverlening verandert in hoog tempo. Ik heb nu iets anders gezien dan raadsleden die twee jaar geleden een kennisdag hadden’