Henk Veerman is sinds januari 2017 lid van de centrale cliëntenraad. Hij is daar de vicevoorzitter en coördinator van de commissie klant en service. Vandaar dat hij zich ook bezighoudt met het belkostendossier.

Waarmee is het belkostendossier begonnen?

‘Eigenlijk is dat al lang geleden, al ver voor mijn tijd bij de raad. Cliënten hebben al heel lang problemen met de belkosten van het UWV. De cliëntenraden hebben er ook veel signalen over ontvangen. Er kwam echter steeds geen verandering in, tot 2017. Wij gingen toen actief aan de slag met de belkosten. We vroegen ons af of het UWV wel extra kosten mag vragen voor hun telefoongesprekken. Uiteindelijk deed het Europese Hof uitspraak: de (semi-)overheid, en dus het UWV, mag extra belkosten rekenen aan haar klanten. Dat was een teleurstellende uitspraak maar we lieten het er niet bij zitten. De centrale cliëntenraad bracht ongevraagd advies uit en deed een moreel appèl op het UWV. Waarom zou het UWV kwetsbare mensen die weinig verdienen extra belkosten rekenen?’

Hoe heeft het UWV op dit appèl gereageerd?

‘Het morele appèl sloeg aan en het UWV realiseerde dat het inderdaad vreemd is dat zij extra kosten rekenen aan cliënten. Uit een intern onderzoek van het UWV bleek dat de kosten twee oorzaken hebben. Het 0900-nummer dat het UWV gebruikte kostte extra geld maar er bleken ook tussenpersonen actief die extra geld vragen voor hun diensten. Deze tussenpersonen zijn aangepakt door de Autoriteit Consument en Markt. Wat betreft het 0900-nummer kwam het UWV met vier opties waarover wij en andere stakeholders mochten meedenken.’

Wat heeft de cliëntenraad geadviseerd?

‘Een van de vier opties was om het 0900-nummer te veranderen in een 088-nummer. Op een 088-nummer worden geen extra belkosten gerekend, dit valt gewoon binnen de belbundel. Deze optie is voor de grootste groep een verbetering. Het is dus niet zo dat het bellen gratis is, maar er worden ook geen extra kosten bovenop de belbundel gerekend.’

Wat is de huidige status van het belkostendossier?

‘Het is een buitengewoon succes! Inmiddels is het 0900-nummer veranderd in een 088-nummer. De meeste mensen bellen nu ook naar het 088-nummer. Bovendien was er met de ingang van het 088-nummer een recordaantal telefoontjes. Het is een mooi voorbeeld van wat de cliëntenraden kunnen bereiken. De signalen die wij binnen krijgen kunnen we daadwerkelijk vertalen naar verandering. Iets wat nu nog op de planning staat is dat cliënten op de telefoon ook in beeld krijgen dat het UWV belt. De kans dat mensen terugbellen is dan groter dan als er een anoniem nummer staat. Dat gaat waarschijnlijk ook veranderen.’