Jan Schrik werkte van 1980 tot 2015 in verschillende informatie- en ICT-functies bij UWV. Daar werkte hij onder andere aan het onderhoud van de website van het WERKbedrijf. Na een hartstilstand moest hij stoppen met werken en werd hij cliënt van UWV. ‘Daardoor ken ik de dienstverlening van beide kanten goed’, vertelt hij.

Digitale dienstverlening

Als lid van de Cliëntenraad Noord-Holland Noord bezoekt Jan regelmatig informatiebijeenkomsten over de digitale dienstverlening van UWV. Zo was hij afgelopen jaar bij bijeenkomsten over het samenvoegen van de websites Werk.nl en UWV.nl, de AVG en privacyregelgeving, en over de vernieuwde inlogwijze met DigiD.

Signalen

Wat hij daar hoort, koppelt hij terug in zijn raad. ‘Dat is belangrijk, want we hebben in onze raad veel aandacht voor mensen die minder digivaardig of laaggeletterd zijn.’ Er zou meer rekening gehouden moeten worden met deze groep mensen, legt Jan uit. ‘Het is iets waar cliënten ook signalen over afgeven. Maar waarschijnlijk speelt het nog meer dan wij weten, want het gaat hier juist om mensen die niet in staat zijn om een duidelijk signaal via de website in te sturen.’

Inleven in cliënten

Het merendeel van de raadsleden is wel digitaal vaardig, vertelt Jan. ‘Ze hebben een laptop of tablet, en hebben ook digitaal gesolliciteerd voor de raad. Dat betekent dat ze zich goed in andere mensen moeten kunnen verplaatsen. Want wat de één heel makkelijk vindt, is voor de ander onbegrijpelijk.’ Dat geldt ook voor UWV, legt hij uit. ‘Veel medewerkers van UWV zijn een stuk jonger en opgegroeid in een digitale wereld. Daardoor realiseren ze zich misschien niet dat er mensen zijn die minder digitale kennis en vaardigheden hebben. Voor hen is het een uitdaging om zich in die cliënten in te leven.’

Snelle ontwikkelingen

De digitale ontwikkelingen gaan snel, en zijn niet voor iedereen even makkelijk bij te benen. Zo kun je vanaf 15 mei op Mijn UWV alleen nog met de DigiD-app of een controle via sms inloggen. ‘UWV verwacht dat mensen een smartphone hebben met daarop de DigiD-app. Maar er zijn cliënten die geen smartphone hebben. Sommige mensen hebben een mobiele telefoon zonder internet of alleen een vaste lijn en kunnen dus niet eens een sms ontvangen. Natuurlijk is deze nieuwe inlogvorm veiliger, dat is ook in het voordeel van de cliënten. Maar het is wel belangrijk om te onthouden dat er ook mensen zijn die niet op deze manier kunnen inloggen.’ Zelf pleit hij er dan ook voor om de dienstverlening digitaal én op papier te doen. ‘En dan het liefst ook nog eens zó dat het voor de laaggeletterden ook te begrijpen is.’

De Cliëntenraden als klankbord

Om meer inzicht in en begrip voor minder digivaardige en laaggeletterde cliënten te krijgen, zou UWV de Cliëntenraden meer in deze ontwikkelingen moeten betrekken, stelt Jan. ‘In oktober was ik bij een landelijke bijeenkomst over digitale dienstverlening. Toen viel me op dat de ontwikkelaars van de website niet direct aan de Cliëntenraden als klankbord hadden gedacht. Er valt dus nog wel wat winst te behalen binnen UWV: men moet de Cliëntenraden meer gebruiken, want deze hebben ook veel praktijkervaring.’

Een landelijke uitdaging

Digivaardigheid en laaggeletterdheid zijn niet alleen voor de raad Noord-Holland Noord belangrijke kwesties, het zijn landelijke uitdagingen. Daarom koppelt de raad Noord-Holland Noord haar bevindingen ook terug aan de andere districtsraden en de Centrale Cliëntenraad. ‘Wij vinden het belangrijk dat er aandacht is voor mensen die minder digivaardig of laaggeletterd zijn. Die mensen vind je in heel het land. Uiteindelijk hopen we dat de Centrale Cliëntenraad hier ook mee aan de slag gaat en het beleid van UWV bevraagt.’