Raadslid

Belevingsverslagen dragen bij aan betere dienstverlening in Midden- & Oost-Brabant

6 mei 2019
  • Cliëntenparticipatie
Belevingsverslagen dragen bij aan betere dienstverlening in Midden- & Oost-Brabant

De cliëntenraad Midden- & Oost-Brabant schrijft geregeld ‘belevingsverslagen’ over bijeenkomsten van UWV. Wat is het doel van deze verslagen? En hoe dragen ze bij aan de verbetering van de dienstverlening?

De cliëntenraad Midden- & Oost-Brabant is regelmatig als toeschouwer aanwezig bij bijeenkomsten voor cliënten. Zo zijn de raadsleden te vinden bij voorlichtingen over WIA, WW of Wajong, gaan ze naar een workshop of bezoeken ze een vacaturecafé. Om erachter te komen wat er bij cliënten speelt, maar vooral ook om te kijken wat er gedaan kan worden om deze bijeenkomsten voor cliënten zo nuttig en prettig mogelijk te maken.

Proces verbeteren

Wat ze op zo’n bijeenkomst zien en meemaken, schrijven ze op in een belevingsverslag: een verhaal van één pagina waarin kort is samengevat hoe het raadslid de bijeenkomst heeft ervaren. Deze verslagen worden door de regionale managers en adviseurs gelezen. ‘Als cliëntenraad werken we samen met UWV om te kijken hoe de dienstverlening naar de cliënt verloopt en eventueel verbeterd kan worden. UWV heeft daar zelf ook veel aan’, vertelt raadslid Christel van Acquoy.

Tips en tops

‘Als cliëntenraad werken we samen met UWV om te kijken hoe de dienstverlening voor cliënten verbeterd kan worden. We schrijven de verslagen dan ook niet om UWV negatief te bejegenen, maar om het proces voor de cliënten te verbeteren. Daarom werken we met tops en tips. We delen eerst de tops, om de positieve aspecten te benadrukken. En dan de tips, waarin we aangeven welke processen verbeterd zouden kunnen worden. We kijken met andere ogen naar een bijeenkomst of vacaturemarkt dan UWV doet. Daarom kunnen wij ook goede tips geven voor hoe dingen anders georganiseerd kunnen worden. De belevingsverslagen worden altijd met leidinggevenden besproken en worden ook door onze adviseur aangespoord.’

Werkcafé Nuenen

Zo schreef Christel onlangs een verslag over haar bezoek aan het Werkcafé in Nuenen. De goede ontvangst en kleine groepen waren top en het was goed dat de cliënten de gelegenheid kregen om hun persoonlijke verhaal te delen. Als tips gaf ze UWV mee dat het Werkcafé meer gepromoot zou kunnen worden, dat het goed zou zijn als er ook sprekers waren die niet uit de omgeving van Nuenen kwamen en dat het nuttig zou zijn voor cliënten om kleding- en presentatieadvies te krijgen. ‘Een adviseur heeft contact opgenomen met het Werkcafé in Nuenen en een aantal van onze punten gecommuniceerd. Hopelijk gaan er daardoor dingen veranderen.’

Leerzame gesprekken

Het zijn adviezen waar UWV veel aan heeft, maar ook voor de cliëntenraad zelf is het heel leerzaam om bij zo’n bijeenkomst aanwezig te zijn. Zo werd voor Christel bevestigd dat er nog gewerkt moet worden aan de beeldvorming van cliënten over UWV. ‘Bij het Werkcafé merkte ik dat veel cliënten me als medewerker van UWV zagen en daardoor negatief op me reageerden. Maar de cliëntenraad wijst UWV juist op dingen die ze kunnen verbeteren. Toen ik de cliënten eenmaal gesproken had, begrepen ze dat ik ook cliënt ben en wilden ze hun verhaal wel kwijt. Die verhalen nemen we ook anoniem in het verslag op, zodat we dat ook met UWV kunnen delen.’

In contact komen met cliënten

Buiten de signalen om (vanuit de achterban) zijn zulke gesprekken een goede manier om met cliënten in contact te komen. ‘We zijn nadrukkelijk niet op de bijeenkomsten om problemen van individuele cliënten op te lossen, maar om de processen te verbeteren. Maar als cliënten ons ter plekke vertellen dat ze ergens tegenaan lopen, verwijzen we ze natuurlijk wel door naar de juiste procedures en mensen.’

Adviezen in praktijk

Christel ziet dat de adviezen die de raad deelt in de belevingsverslagen, door UWV ook worden opgepakt. ‘Er worden dingen in  praktijk gebracht. Zo zie ik dat werkgevers op de werkgeversmarkten nu beter hun best doen om te laten zien wat cliënten te wachten staat als ze aan het werk gaan. Ze laten bijvoorbeeld filmpjes zien waarin ze vertellen wat er in het bedrijf gebeurt.’

Aanrader voor alle raden

De verslagen worden nog niet in alle cliëntenraden gemaakt, maar de raad Midden- & Oost-Brabant hoopt wel dat dat gaat gebeuren. ‘Onze ervaringen met de belevingsverslagen zijn heel positief. Ze helpen echt de dienstverlening te verbeteren. Ik zou het andere cliëntenraden dan ook echt aanraden!’

Op deze site worden cookies gebruikt, wilt u hiermee akkoord gaan?
Accepteer Weiger