Het is een van de grootste successen van afgelopen jaar, vertelt Rens. De belkosten waren een langlopend dossier, waar al veel verschillende partijen zich over hadden gebogen. De centrale cliëntenraad bracht ongevraagd advies uit en deed een moreel appèl op UWV. Waarom zou UWV kwetsbare mensen die weinig verdienen extra belkosten rekenen?

Extra geld en tussenpersonen

‘Mensen die het toch al niet zo makkelijk hadden en contact op moesten nemen met UWV, moesten extra kosten maken’, legt Rens uit. ‘Het 0900-nummer dat UWV gebruikte kostte extra geld, maar er bleken ook tussenpersonen actief die nog meer geld vroegen voor hun diensten. De tussenpersonen zochten de mazen van de wet op om cliënten van UWV uit te buiten.’

Vasthoudendheid

Steeds opnieuw gaven de cliëntenraden aan dat de belkosten niet goed geregeld waren en dat dit problemen opleverde voor cliënten. ‘Door dat steeds te herhalen bleef het bovenaan de agenda staan. De vasthoudendheid – niet alleen van de centrale cliëntenraad, maar ook van de districtsraden – is erg belangrijk geweest. UWV gaf steeds aan dat het niet mogelijk was om er iets aan te doen en dat het veel gemeenschapsgeld zou kosten. Maar op een gegeven moment veranderde dat. Als we er niet op waren teruggekomen nadat we de eerste keer te horen hadden gekregen dat het niet mogelijk was, was het misschien nooit veranderd.’

Een adviserende rol

Het besluit was genomen: er moest iets met de belkosten gebeuren. Maar wat? De directie Klant & Service (K&S) onderzocht een aantal verschillende mogelijkheden. Deze werden op een rijtje gezet en voorgelegd aan de centrale cliëntenraad die aan kon geven waar hun voorkeur naar uitging. Hierbij ging de centrale cliëntenraad actief in gesprek met de directie K&S en de raad van bestuur van UWV. Er werd goed geluisterd naar hun adviezen, vindt Rens.

Van 0900 naar 088

‘De aanpassing van de belkosten is echt in overleg gegaan. Je ziet hierbij terug welke invloed we als raad hebben. Wij kozen in eerste instantie voor het alternatief waarbij er helemaal geen kosten meer zouden zijn voor cliënten, maar dat had voor UWV te veel haken en ogen’, vertelt hij. ‘Uiteindelijk werd het onze tweede keuze: het 0900-nummer is veranderd in een 088-nummer. Op een 088-nummer worden geen extra belkosten gerekend, dat valt gewoon binnen de belbundel. Zo zijn de kosten voor een grote groep mensen heel erg omlaag gebracht. En ook het probleem met de louche tussenpersonen wordt aangepakt: daar heeft de Autoriteit Consument en Markt werk van gemaakt.’

Transitiefase

De verandering heeft natuurlijk ook gevolgen voor UWV, legt Rens uit. ‘UWV moet alle communicatie rondom dit nummer veranderen. Het telefoonnummer van UWV staat op alle brieven, e-mails en folders. Langzamerhand moet dat omgezet worden. Je hebt dus te maken met een transitiefase. Maar deze verandering is absoluut in het belang van de cliënt.’

Een meetbaar resultaat

Rens is niet alleen blij met de verlaging van de kosten, maar ook met het meetbare resultaat van zijn werk voor de cliëntenraad. ‘Het is altijd lastig om vanuit de cliëntenparticipatie concrete resultaten van wat je doet aan te wijzen of aan te tonen welke invloed je uitoefent. Als cliëntenraad kom je vaak op de agenda van mensen die bij UWV beslissingen maken. Dat zorgt ervoor dat die mensen zich er bewust van zijn dat er ook vanuit het perspectief van de cliënten naar hun beslissingen gekeken wordt. Maar dat is abstract, waardoor je je als cliëntenraadslid soms afvraagt of wat je doet wel voldoende oplevert. Maar dit resultaat – de verlaagde belkosten – is heel meetbaar, daar zijn we heel blij mee!’

Dit artikel verscheen eerder in het Jaarverslag 2018 van de Cliëntenraden.