Raadslid

Werken aan betere communicatie tussen arts en cliënt

26 augustus 2019
  • Cliëntenparticipatie
  • Sociaal Medische Zaken
Werken aan betere communicatie tussen arts en cliënt

De cliëntenraad Noord merkte dat cliënten en verzekeringsartsen verschillende verwachtingen hadden van (her)beoordelingsgesprekken. Om oplossingen te vinden ging de raad in gesprek met een regionale manager en met enkele artsen. 

Nadat hij door een visuele beperking vroegtijdig arbeidsongeschikt werd, besloot Nico Smits lid te worden van de cliëntenraad Noord. Daar is hij nu duovoorzitter samen met Henk Abbing. Nico gaat vandaag in gesprek met mede-raadslid en lid van het redactieoverleg Dity de Voogd.

‘Ik praat en denk graag mee over beleidsontwikkelingen’, vertelt Nico over zijn motivatie om cliëntenraadslid te worden. Er zijn twee leefwerelden, legt hij uit: de systeemwereld en de belevingswereld. ‘Het systeem bestaat uit wetten en regels. De belevingswereld gaat over hoe je die wetten en regels ervaart. Ik wil die werelden graag bij elkaar brengen en de dienstverlening voor cliënten verbeteren.’

Het verhaal van de cliënt
Eén manier waarop de districtsraad Noord dat in 2018 heeft gedaan, is door aan de hand van signalen en ervaringen van klanten de dialoog aan te gaan met een regionale manager en met verzekeringsartsen. ‘Als iemand in de WIA terechtkomt, heeft diegene te maken met een medische (her)beoordeling’, legt Nico uit. ‘De verzekeringsarts beoordeelt op basis van een gesprek wat een cliënt nog kan. In het verslag van dat gesprek staat vaak een beslissing. Maar is in dat verslag ook het verhaal van de cliënt meegenomen? Wordt in de afweging ook zijn argumentatie gebruikt? Wij merkten dat cliënten zich niet altijd gehoord voelden.’

Gehoord en gezien worden
‘Op welke manier zou dit verbeterd kunnen worden?’, vraagt Dity. ‘Mensen worden graag gehoord en gezien’, legt Nico uit. ‘Daarom is het belangrijk dat ze hun eigen argumenten kunnen teruglezen in het verhaal, dan kunnen ze zichzelf daarin herkennen. Als de arts alleen schrijft over wat iemand nog wél kan, terwijl de cliënt heeft aangegeven dat hij last heeft van vermoeidheid of de werkstress niet aankan, dan schuurt dat. Daarom moet worden uitgelegd welk besluit is genomen, maar ook ingegaan worden op hoe de cliënt zijn of haar klachten zelf ervaart.’

In gesprek met UWV
Om meer begrip tussen artsen en cliënten te kweken, ging de cliëntenraad Noord in 2018 in gesprek met een regionale manager bij UWV en vervolgens met drie verzekeringsartsen. Naar aanleiding van deze gesprekken stuurde de raad een brief aan het hoofd Klant & Service van de regio Noord. Hierin deelden ze hun conclusies en legden uit hoe het spanningsveld minder zou kunnen worden. Zo adviseerde de raad dat artsen duidelijker zouden moeten uitleggen dat ze vooral kijken naar wat cliënten nog wél kunnen. Op die manier weten cliënten wat ze kunnen verwachten. Daarnaast is het volgens de raad belangrijk dat het besluit heel helder wordt verwoord, zodat alle cliënten het goed kunnen begrijpen.

Zenden en ontvangen
De districtsmanager heeft inmiddels aan de raad laten weten dat het advies positief ontvangen is en dat de verzekeringsartsen en arbeidsdeskundigen gevraagd zijn om de wegingsmethode voortaan standaard toe te lichten. Nico heeft het idee dat er door UWV goed naar de raad geluisterd wordt. ‘In het woord “communicatie” zit “u-n-i”: u en ik. Het draait niet alleen om zenden, maar ook om ontvangen. Mijn ervaring in gesprekken met ons hoofd Klant en Service is dat hij oor heeft voor onze signalen. Hij staat ook op ontvangen.’

Het komt van twee kanten
Het is niet alleen zaak dat artsen zich goed inleven in de belevingswereld van de cliënten, legt Nico uit, maar ook dat cliënten van tevoren beter op de hoogte zijn van wat het gesprek inhoudt. ‘Mijn advies aan cliënten: ga goed voorbereid het gesprek met UWV in. Van tevoren kun je vast kijken wat er is gepubliceerd op de website. Er zijn bijvoorbeeldinformatievideo’s te vinden waarin wordt uitgelegd hoe een gesprek met een verzekeringsarts verloopt. Daarnaast is het goed om iemand mee te nemen naar het gesprek. Soms ben je emotioneel en vergeet je wat je wilde zeggen. Degene die met je meekomt kan dan zeggen: neem even de tijd. Op die manier ontstaat er meer ruimte voor dialoog tussen arts en cliënt.’

Dit atikel is eerder verschenen in het jaarverslag 2018 van de cliëntenraden.

Op deze site worden cookies gebruikt, wilt u hiermee akkoord gaan?
Accepteer Weiger