Doelstelling en zelfreflectie

Zelfreflectie is voor iedereen van belang. Dus ook voor UWV-medewerkers. De Spiegelgesprekken hebben als doelstelling om cliënttevredenheid te meten en hoe een cliënt de werkwijze van handelen naar wet- en regelgeving heeft ervaren. De cliënt doet zijn verhaal en de professionals luisteren aandachtig, en daarna mogen zij reageren op het verhaal, waarbij zelfreflectie ontstaat.

'Dit moet het begin zijn van verandering'

Workshop spiegelgesprekken West-Brabant & Zeeland

UWV West-Brabant & Zeeland organiseerde op 20 en-  27 juni 2019, respectievelijk te Breda en Goes, een workshop 'spiegelgesprekken'. De cliëntenraad West-Brabant & Zeeland werd hierbij afgevaardigd als toehoorder om te ervaren hoe medewerkers van verschillende afdelingen reageren op deze workshop. Hieronder laten wij u de bevindingen en ervaringen lezen van drie cliëntenraadsleden West-Brabant & Zeeland.

Hopen op Olievlekwerking

Gerard Heintjes is reeds 6 jaar raadslid van de cliëntenraad West-Brabant en Zeeland. Hij was als toehoorder aanwezig tijdens de sessie op donderdagmiddag 20 juni 2019.

'Ik heb een goed gevoel overgehouden aan de insteek en de houding van de UWV medewerkers. In de basis willen ze allemaal klantvriendelijk zijn, maar ze vinden vaak belemmeringen in de “productie of noodzaak”. Ook is mij (nog meer dan ik had verwacht) duidelijk geworden dat de communicatie tussen de “zuilen” binnen UWV soms als lastig en moeizaam wordt ervaren door medewerkers. Gelukkig werd er constructief gebrainstormd over (mogelijke)oplossingsrichtingen. Wel werd opgemerkt dat het na deze sessies niet mag “doodbloeden” zoals in het verleden meermaals het geval is geweest. Dit moet het begin zijn van verandering! Een goede 'sessie', en hopen op olievlekwerking! Het startpunt van meer focusmogelijkheden voor de UWV-medewerker op de klant?'

'De cliënt was heel goed'

Vooral confronterend voor medewerkers

Cor Boeren is sinds 2017 door de CNV vakbond voorgedragen raadslid West-Brabant & Zeeland. Hij was aanwezig tijdens de sessie te Goes op 27 juni 2019.

'Dit was een zeer interessante workshop, waar medewerkers van diverse afdelingen aanwezig waren. Het zal vreemd klinken, maar de 'cliënt' in deze sessie was 'heel goed' en vooral confronterend voor de medewerkers van UWV. Er gingen diverse medewerkers in op het verhaal van deze cliënt. De medewerkers van UWV deden daarna hun uiterste best om verbeterpunten in te brengen en aan te geven wat beter kan in de toekomst.' 

'We zijn wel klantvriendelijker, maar niet echt duidelijker geworden'

Veel ideeën, maar er wordt nog niet genoeg mee gedaan

Guy Heesakker is sinds 2017 raadslid West-Brabant & Zeeland. Tevens is hij lid van het landelijk redactieoverleg van de cliëntenraden UWV. Hij was aanwezig tijdens de ochtendsessie op donderdag 20 juni 2019.

'Hé, dat is die collega die altijd tijd vrijmaakt als ik iets doorzet', was een plotse respectvolle opmerking van iemand in de zaal. De aanloop naar de climax van de dag (het moment waarop de cliënt zijn woord deed) werd gebruikt om UWV-medewerkers de gelegenheid te geven om naar elkaar te luisteren, maar ook eventueel ideeën en aanbevelingen uit te wisselen. Daar begint onderling al de zelfreflectie. Ik wil wel een paar opmerkingen prijsgeven over wat medewerkers van UWV zelf ervaren in hun dagelijkse werk. - 'Wie ontvangt mijn dossiers?'- 'Wie neemt of heeft de regie?' - 'Voor brieven is weinig aandacht.' - 'Ik ervaar weinig samenhang.'- Na deze zelfreflectie van UWV-medewerkers onderling, werd een 'cliënt' aan het woord gelaten. Zijn verhaal sprak boekdelen, en gaf sommige UWV medewerkers even de ruimte om na te denken over hun werk. Hierna mochten de medewerkers zelf reageren, en dat deden zij vol overtuiging. Een opvallende reactie kwam van een UWV-medewerker, die stelde dat er veel ideeën zijn, maar dat er weinig mee wordt gedaan. Na een welverdiende pauze kwam vanuit een UWV-medewerker nog een opmerkelijke 'quote': 'We zijn wel klantvriendelijker, maar niet echt duidelijker geworden'. Ik heb veel opgestoken van deze workshop, en dus ook veel aantekeningen gemaakt, waarmee ik zeker onze cliëntenraad West-Brabant & Zeeland kan voeden om nog meer cliëntondersteunend te werken.'