Hoe ervaren klanten de dienstverlening? En wat beleven klanten daarbij? Dat onderzoekt UWV met klantreizen. Met de zo verzamelde kennis kan de dienstverlening en service worden verbeterd. De cliëntenraden worden hierbij actief betrokken. Zo werd Richard uitgenodigd om mee te praten tijdens de klantreis ‘Ik ontvang een vordering’ in Rijnmond. ‘Daar kon ik input leveren vanuit het perspectief van de cliënten. Ik merkte dat UWV-medewerkers het lastig vinden om zelf vanuit dat perspectief te denken. Daarom is het ook goed dat de klantreis er is, zodat we als cliëntenraad onze gedachten kunnen delen en UWV die ook meteen kan meenemen.’

Inspiratie

In een soort denktank dacht Richard mee met UWV-medewerkers over hoe er beter met klanten van UWV kan worden omgegaan. Kan UWV mensen bijvoorbeeld ook via Skype gaan helpen? Ter inspiratie werden voorbeelden gegeven van organisaties waar het goed gesteld is met de klantvriendelijkheid. ‘In een oogziekenhuis in Rotterdam worden mensen bijvoorbeeld heel goed begeleid’, vertelt Richard. ‘Vanaf het moment dat ze deur binnenstappen tot aan het einde van de opname hebben ze één contactpersoon. Voor UWV was dat een voorbeeld van hoe ze het graag willen doen. Ze willen persoonlijk contact meer naar voren halen. Daar ben ik ook een groot voorstander van!’

Heldere taal

Een duidelijk verbeterpunt zit hem in de leesbaarheid van de brieven die UWV stuurt, vindt Richard. ‘Steeds weer blijkt dat brieven van UWV te technisch en juridisch zijn. Cliënten zien een brief en denken “help, een vordering!”. Maar niet iedereen begrijpt even goed wat er in staat. Daarom is het belangrijk dat de brieven in heldere en duidelijke taal zijn geschreven. Leg desnoods in Jip-en-Janneketaal uit wat de vordering is, wat er moet worden terugbetaald en wat de consequenties zijn als je het niet doet. Dat neemt een hoop stress weg bij cliënten.’

Leesgroep

Om hier werk van te maken, heeft Richard tijdens de klantreis aangegeven dat er vroeger een leesgroep van cliënten was die teksten van UWV op duidelijk taalgebruik controleerde. ‘Officieel bestaat die leesgroep nog. In heel het land zijn er cliënten die brieven willen nakijken. Maar ik heb het idee dat de leesgroep op dit moment niet of nauwelijks wordt gebruikt door UWV. Als cliëntenraad Rijnmond proberen we dat weer op poten te krijgen, want het is zo belangrijk!’

Terugkoppeling

Voor Richard bestond de klantreis uit een middag, maar voor de medewerkers van UWV is het een langer traject. ‘Het is wel jammer dat ik als cliëntenraadslid maar een klein stukje van de dag heb gezien. We hebben ideeën op papier gezet die op een later moment door UWV zijn uitgewerkt. Het is mooi dat ze vanuit UWV een omslag willen maken en klantvriendelijker willen worden en ik ben heel benieuwd wat er met de ideeën gaat gebeuren. Uiteindelijk wordt er een rapport over geschreven. Het zou goed zijn als UWV dat ook aan de cliëntenraden zou terugkoppelen. Op die manier weten we wat er met onze inbreng is gebeurd.’

Aan de voorpoort zitten

Dat het belangrijk is dat cliëntenraadsleden bij zulke bijeenkomsten aanwezig zijn, staat voor Richard buiten kijf. ‘Als cliënten hebben we een andere insteek dan UWV. Wij denken vanuit onze eigen problematiek en ervaringen. Je moet als cliëntenraad aan de voorpoort zitten en meedenken. Die ruimte krijgen we niet altijd, maar in dit geval gelukkig wel. Als we onze eigen ervaringen zo kunnen inbrengen en UWV luistert daarnaar, dan hebben we al veel gewonnen!’