Door heel het land vinden geregeld wat-beleeft-de-klant-dagen plaats. Op deze dagen draait het voor de medewerkers van UWV om bewustwording. Ze verplaatsen zich in de klant. Hoe voelt het bijvoorbeeld voor een klant als je als medewerker A of B zegt? En kan dat ook anders? Op de wat-beleeft-de-klant-dag in Alkmaar waren drie leden van de cliëntenraad Noord-Holland Noord aanwezig.

Verplaatsen in de klant

‘Wij hebben op die dag een presentatie voor de medewerkers gegeven over wie we zijn, wat we doen en wat wij als cliënten ervaren’, vertelt Roos Pouwels, voorzitter van de cliëntenraad Noord-Holland Noord. ‘We hebben uitgelegd hoe en wat wij signaleren en UWV-medewerkers ook verbetertips gegeven. Deze signalen delen we onder andere in tops en tips via belevingsverslagen. Vaak gaat dat om kleine dingen: het gesprek goed voorbereiden en er de tijd voor nemen. Als je als klant wordt gebeld door een medewerker die zich niet goed heeft voorbereid, krijg je het gevoel dat je niet belangrijk bent. Om dat te voorkomen, is het belangrijk dat medewerkers empathisch zijn en zich kunnen verplaatsen in de klant. En achteraf ook goed nagaan of de klant het echt begrepen heeft. Als je aan iemand vraagt of hij het verhaal heeft begrepen zal hij al snel “ja” zeggen. Maar als je diegene vraagt om het verhaal nog eens na te vertellen, kom je erachter of het écht is overgekomen.’

Persoonlijk contact

Uit een presentatie die de verbindingsofficier Klant & Service van UWV op die dag gaf, bleek dat klanten over het algemeen best tevreden zijn, vertelt Roos. ‘Zeker als er persoonlijk contact is geweest. Als cliëntenraad horen wij dat ook in gesprekken die we met cliënten op de Werkpleinen voeren. Mensen vinden het persoonlijk contact prettig. Zelfs als een besluit negatief is, is het fijn als er naar je geluisterd wordt en er tijd voor je wordt genomen. Dat was ook onze boodschap op de wat-beleeft-de-klant-dag: contact met de klant moet maatwerk zijn.’

Verhaal

Een ander belangrijk punt waar de raad aandacht voor vroeg op de wat-beleeft-de-klant-dag, is hoe vervelend het voor cliënten kan zijn als ze steeds opnieuw hun verhaal moeten vertellen aan verschillende UWV-medewerkers. ‘Van medewerkers wordt gevraagd om in meerdere systemen bij te houden wat ze met een cliënt hebben besproken. Niet elke medewerker kan in elk systeem, waardoor sommige medewerkers minder goed op de hoogte zijn van het verhaal van een cliënt. Gelukkig is er een nieuw systeem in ontwikkeling dat dit probleem zou moeten oplossen.’

Klantgerichtheid leeft steeds meer

‘Van de verbindingsofficier begrepen we dat er voor deze dag ook nog medewerkers op de wachtlijst stonden. Dat laat wel zien dat klantgerichtheid een begrip is dat steeds meer leeft bij UWV. En binnen onze raad leeft het natuurlijk ook: in de toekomst willen we dan ook graag betrokken blijven bij dit soort dagen.’