Het is een korte vragenlijst, die de cliëntenraad Gelderland Midden & Zuid aan de bezoekers van UWV voorlegt, geïnspireerd op een eerder onderzoek van de cliëntenraad Overijssel en Gelderland-Noord. Twee vragen staan erop: “Hoe is uw ervaring met UWV” en “Zijn er volgens u tips of verbeteringen die UWV mee moet nemen?”. ‘We hebben bewust niet gekozen voor een ja/nee-vragenlijstje’, vertelt raadslid en coördinator van de commissie Sociaal Medische Zaken Marc Poelhuis. ‘Want daarmee komen de emoties niet over.’

Je emoties kwijtkunnen

In drie weken tijd nam de cliëntenraad Gelderland Midden & Zuid 123 enquêtes af bij UWV in Arnhem. Dat leidde tot nuttige inzichten in de ervaringen van cliënten. En het leidde tot mooie gesprekken en positieve reacties van mensen die blij waren met een luisterend oor. ‘Een aantal mensen gaf aan dat ze het fijn vonden hun emoties kwijt te kunnen na afloop van het gesprek met de verzekeringsarts of arbeidsdeskundige. Een enkeling vond zelfs dat er standaard iemand zou moeten zijn om na het gesprek mee te praten. Sommige mensen hadden er echt de pee in na het gesprek met UWV, maar juist van hen wilden we graag wat horen. Juist mensen die geëmotioneerd waren konden goed knelpunten aangeven.’

Voorbereiding en empathie

Die knelpunten zaten hem vooral in gebrekkige voorbereiding of te weinig empathie van de arts of arbeidsdeskundige. ‘Sommige mensen hadden het gevoel dat hun dossier helemaal niet was doorgenomen’, vertelt Marc. ‘En het blijft een aandachtspunt voor artsen dat ze mensen die ziek zijn tegenover zich hebben. Uit ervaring weet ik dat als je ziek bent, je vooral daarmee bezig bent. Als UWV je dan van alles verplicht te doen, kan dat lastig zijn. Daarom is het belangrijk dat artsen empathie tonen.’

Marc Poelhuis is coördinator van de commissie Sociaal Medische Zaken bij de cliëntenraad Gelderland Midden & Zuid

Een goed gevoel

Het merendeel van de mensen die Marc sprak, hadden gelukkig wel een goed gevoel na het gesprek. Mensen waren vooral zeer tevreden over de beveiliging op het UWV-kantoor in Arnhem. ‘De beveiligers vangen cliënten die langskomen heel vriendelijk op. En de bereikbaarheid van het kantoor is goed, met veel parkeergelegenheid. Dat neemt ook stress weg. Veel cliënten gaven ook aan zich wel gehoord en gezien te voelen.’

Advies

Waar dat kan, grijpt Marc de gesprekken graag aan om mensen direct met hun problemen te helpen. ‘Ik geef vaak advies en laat weten dat ze niet met vragen hoeven rond te blijven lopen. Mensen denken soms dat ze dingen niet tegen UWV kunnen zeggen, maar vaak kan dat wel. We raden ze ook aan om een vriend of familielid mee te nemen naar het volgende gesprek, zodat ze niet alles zelf hoeven te onthouden. Het is mooi om te zien dat je door met mensen te praten, goed te luisteren en waar nodig advies te geven, bijna direct al voor een verandering in emotie kunt zorgen.’

Signalen delen

Onlangs namen de districtsmanager SMZ en het hoofd facilitair van het UWV-kantoor in Arnhem ruim de tijd om de hele commissie SMZ te ontvangen voor een presentatie van het onderzoek. ‘Dat was een goed en open gesprek. UWV had veel begrip voor de signalen die we deelden. Maar de districtsmanager maakte ook duidelijk dat UWV niet alle wensen kan inwilligen. Sommige cliënten zouden bijvoorbeeld graag een spreekuur dichterbij hun woonplaats willen. Als je in Tiel of Culemborg woont, is reizen naar Arnhem best een opgave. Dat snapte de manager goed, maar ze gaf ook aan: we hebben 27 locaties, daar kunnen we op dit moment niets aan veranderen.’

Een pluim voor UWV

Aan andere dingen kon UWV wél wat veranderen. En in sommige gevallen gebeurde dat razendsnel. ‘In Arnhem gaven meerdere mensen aan dat ze de rode knop om de rolstoeltoegankelijke ingang te openen verwarrend vonden. Het was niet duidelijk waarvoor die knop was. Binnen twee weken na het gesprek zat er al een compleet nieuwe knop met een duidelijke rolstoel erop. Echt een pluim voor UWV dat ze dat zó snel opgepakt hebben!’

Betere beleving

Op dit moment is de raad GMZ bezig met enquêtes in Nijmegen en in januari is ook het UWV-kantoor in Doetinchem aan de beurt. ‘We hopen een beeld te kunnen schetsen van de ervaringen van cliënten op de verschillende locaties. Tot nu toe merken we dat veel mensen al best tevreden zijn, maar we hopen dat we voor alle locaties de beleving van de cliënt nóg beter kunnen maken.’