Via de adviseur van de cliëntenraad Noord-Holland Noord, werd een klein team van cliëntenraadsleden uit verschillende districtsraden en de centrale cliëntenraad gevraagd hun ervaringen te delen tijdens de vakdag Bezwaar & beroep. In drie korte presentaties vertelden de raadsleden wat de cliëntenraden doen en deelden ze hun eigen verhalen. ‘Die verhalen hadden niet perse te maken met Bezwaar & Beroep. Ze gingen over hoe we onze eigen reis bij UWV hebben ervaren’, vertelt Roos Pouwels, voorzitter van de raad Noord-Holland Noord.

Persoonlijke aandacht

Voor de raadsleden was de dag het uitgelezen moment om naast hun eigen ervaringen ook de signalen die ze opvangen van andere cliënten te delen met de medewerkers van UWV. ‘In de workshops hebben we gepleit voor meer persoonlijke aandacht en maatwerk. Volgens een rapportage van het Bureau Mediation & Dialoog van UWV wordt 25 procent van de klachten bij Bezwaar & Beroep ingetrokken nadat er een heldere uitleg van een UWV-medewerker of mediation is geweest’, legt Roos uit. ‘Door in het primaire proces meer tijd te nemen en persoonlijke aandacht voor cliënten te hebben, kan UWV ervoor zorgen dat een kleinere groep cliënten uiteindelijk bij Bezwaar & Beroep eindigt.’

De ogen geopend

Voor veel medewerkers van Bezwaar & Beroep was van tevoren nog niet helemaal helder wat de cliëntenraden doen. ‘Dat maakte de presentaties voor ons heel nuttig en leerzaam’, vertelt Betty Wessel, stafjurist bij UWV.

Voor Betty opende de workshop haar ogen opnieuw voor de ervaring van cliënten. ‘Als je met je werk bezig bent, verlies je weleens uit het oog hoe wat je doet of zegt overkomt op cliënten.’ Zo had het raadslid dat de workshop gaf waarbij zij aanwezig was een dubbele ervaring. ‘Hij vertelde over een gesprek dat hij had met een keuringsarts. Die arts gaf aan het begin van het gesprek aan dat hij het dossier goed had bestudeerd. Hij vond het zó fijn om te horen dat die arts de moeite had gedaan om zich goed voor te bereiden.’

Een ander perspectief

Maar toen de arts het raadslid vertelde dat hij van plan was hem een IVA-uitkering toe te kennen, sloeg de sfeer – tot verbazing van de arts – snel om. Een IVA-uitkering krijg je wanneer je door medische klachten helemaal niet meer kunt werken en naar verwachting ook niet meer aan werk zal komen. De afdeling Bezwaar & Beroep behandelt geregeld zaken van mensen die in bezwaar gaan omdat ze deze uitkering niet hebben gekregen. Mensen vinden dan bijvoorbeeld dat de arts niet goed heeft begrepen hoe ernstig hun toestand voor hen is. ‘Het is onze ervaring dat mensen vaak blij zijn als ze deze uitkering krijgen, omdat hun klachten daarmee erkend worden’, legt Betty uit. ‘Daardoor staan we er soms niet genoeg bij stil dat zo’n uitkering ook een klap in het gezicht kan zijn. Want voor dit raadslid kwam het over alsof de arts zei: jouw rol in de maatschappij is uitgespeeld, je hebt niets meer bij te dragen.’

Betrokken

‘Ik merkte dat de mensen bij onze workshops soms best aangedaan waren’, vertelt Roos. ‘We hadden het over ervaringen van mensen waar de UWV-medewerkers eerder misschien nog niet bij hadden stilgestaan. Ik heb het idee dat ze daar ook echt geïnteresseerd in waren en meer wilden weten over wat zulke ervaringen betekenen voor cliënten. Dat zie ik als heel waardevol.’

‘Het is goed om af en toe van cliënten zelf te horen hoe wat wij doen overkomt’, beaamt Betty. ‘We doen ons werk immers voor hen.’ Dat de cliëntenraden daar een rol in kunnen spelen, ziet UWV steeds beter in, vindt Roos. ‘Ik zie dat de raden steeds meer worden betrokken bij UWV. Deze vakdag laat ook zien dat UWV belang hecht aan onze inbreng.’