Samen met 20 procesbegeleiders SMZ (Sociaal Medische Zaken), 2 Klant & Service-verbindingsofficieren, 1 adviseur cliëntenparticipatie, 1 workshopleider en 4 vertegenwoordigers van verschillende cliëntenraden mocht ik aanwezig zijn bij deze dialoog-dag en een actieve rol vervullen bij de presentatie over de taken van een cliëntenraad binnen UWV. Na een informele kennismaking met elkaar begon de dag met een presentatie over de structuur van een cliëntenraad binnen UWV en hun taken, zoals die in de wet SUWI zijn beschreven. Ook de onafhankelijkheid van cliëntenraden is benoemd.

Klantgerichtheid

In werkgroepen discussieerden we vanuit de drie aanwezige perspectieven - organisatie, medewerkers en cliënten - intensief en betrokken met elkaar over het thema klantgerichtheid. UWV-medewerkers, maar ook leden van cliëntenraden, krijgen van cliënten veel vragen over gewenste ondersteuning bij het aangaan van een gesprek met een verzekeringsarts, een arbeidsdeskundige of een procesbegeleider.

Dialoog

Voor het thema ‘dialoog’ bleek in de werkgroepen een groot draagvlak te zijn: zowel de professionals van UWV als de vrijwilligers uit de cliëntenraden gaan op een zorgvuldige manier om met dienstverlening aan UWV-cliënten. Belangrijk daarbij is, dat signalen of klachten van cliënten serieus genomen worden, dat de dienstverlening van UWV standaard klantgericht is en dat er zo nu en dan ook maatwerk wordt geleverd, waardoor de cliënt zich daadwerkelijk begeleid weet. In de dialoog met elkaar spraken we over kansen en mogelijkheden voor cliënten en het wegnemen van belemmeringen en bedreigingen, uiteraard binnen de mogelijkheden die UWV kan bieden.

Empathie en maatwerk  

Het ochtendprogramma vloog om. De sfeer waarin met elkaar gesproken werd, was heel prettig. Het leek net alsof deze groep mensen al veel langer met elkaar optrok in het belang van dienstverlening aan UWV-cliënten. Allen juichen empathie en maatwerk-dienstverlening aan UWV-cliënten toe en zijn zich er ook bewust van dat voor een goede dienstverlening   goede dossierkennis en procesbewaking nodig zijn en dat gewerkt wordt op basis van wet- en regelgeving.

Problemen van UWV-medewerkers

Zoals het vaker gaat op studiedagen vliegt de tijd om en wordt het intensieve proces van interactie met elkaar onderbroken door een informeel samenzijn tijdens de lunch.
In het middagprogramma zoomden we in op de problemen die medewerkers in hun werk ervaren en zijn wensen uitgesproken om de dienstverlening aan cliënten beter uit te kunnen voeren. Thema’s als werkdruk, dossierzwaarte en onderbezetting op personeelsgebied zijn met elkaar besproken.

Vaker contact hebben met elkaar

Het werd duidelijk dat er onder medewerkers van UWV een behoefte is om vaker contact met elkaar te hebben over de manier waarop zij klantgerichtheid en maatwerk invullen, zodat dienstverlening steeds meer een gezamenlijke handeling van UWV-medewerkers wordt. Samenwerking kan een soms gevoeld ‘isolement’ voorkomen en het werk nog prettiger maken dan het al is. Empathie en maatwerk is niet alleen gericht op cliënten, maar ook op elkaar als UWV-collega’s onderling. Daarbij wordt ook het management uitgenodigd voor de dialoog over spanningsvelden die klantgerichtheid soms in de weg staan.

Ontwikkelen naar een cliëntgerichte instelling

Afsluitend is het opvallend, dat er qua sfeer en inhoudelijkheid (gericht op dienstverlening aan UWV-cliënten) geen verschil in betrokkenheid merkbaar is tussen de UWV-professionals en de vrijwilligers uit de cliëntenraden.

Dit positieve signaal vraagt om vervolgbijeenkomsten om elkaar te ondersteunen en als cliëntenraden bij te dragen aan de verdere ontwikkeling van UWV als zakelijk verzekeringsbedrijf naar een cliëntgerichte instelling op sociaaleconomisch gebied, klasse!

Dick Tolsma, cliëntenraad Midden- en Oost-Brabant