Maak je als cliënt digitaal bezwaar tegen een besluit van UWV, dan krijg je eerst een digitale ontvangstbevestiging en daarna per brief een officiële bevestiging dat je bezwaar in behandeling wordt genomen. Vervolgens neemt UWV binnen twee weken telefonisch contact op. Het hele proces, van het indienen van het bezwaar tot het uiteindelijke besluit, neemt gemiddeld rond de 50 dagen in beslag voor wetstechnische bezwaren. Voor medische bezwaren is die doorlooptijd langer. Hoewel de doorlooptijden binnen de wettelijk gestelde termijnen vallen, lijkt er nog tijd te winnen, gelooft UWV. Met pilots bij Bezwaar & Beroep in Zwolle, Groningen en Utrecht zoekt UWV uit hoe én hoeveel.

De wachttijd minimaliseren

Marijke de Gier is programmamanager van het project. ‘Met de pilots willen we de wachttijd voor cliënten minimaliseren’, legt ze uit. ‘We vinden het belangrijk dat de cliënt krijgt waar hij recht op heeft. Daarbij willen we de periode van onzekerheid zo kort mogelijk laten duren. Kortom: een dienstverlening die juist, snel en begripvol is. We sturen daarom niet binnen vijf dagen een ontvangstbevestiging op, maar bellen op dag twee al met de cliënt. We maken dan direct een afspraak voor een inhoudelijk gesprek in week twee. Zo is de cliënt daar meteen op voorbereid en heeft hij ook inspraak in het tijdstip  van de afspraak. Deze afspraken worden schriftelijk bevestigd. Een groot verschil voor de medewerkers is daarnaast dat zaken bij het hele team binnenkomen in plaats van bij een individu. We plannen nu afspraken in voor elkaar. Op die manier kan er veel strakker worden gepland en kunnen zaken sneller worden afgehandeld.’

Waar zitten cliënten op te wachten?

Wim Peters is districtsmanager Bezwaar & Beroep in Oost, waar hij leiding geeft aan de locaties Arnhem, Hengelo en Zwolle. ‘Omdat Zwolle een van de pilotlocaties is, ben ik in gesprek gegaan met de cliëntenraad Overijssel & Gelderland-Noord. Daar heb ik de raad bijgepraat over wat we met de pilots hopen te bereiken. We willen vooral de wachttijd in het proces verminderen. Maar dat brengt een dilemma met zich mee: we willen sneller, maar als je te snel met een beslissing op bezwaar komt, kan het zijn dat cliënten het idee hebben dat hun zaak niet serieus is genomen. De vraag is dus: hoe kijken cliënten naar de balans tussen degelijkheid en kwaliteit versus snelheid? Bij uitstek een onderwerp waarover de cliëntenraden ons kunnen adviseren, zij weten immers het beste waar cliënten op zitten te wachten.’

Van gedachten wisselen

‘Ik heb een presentatie gegeven bij de cliëntenraad Noord’, vult De Gier aan. ‘Ik heb de raadsleden gevraagd hoe zij vanuit cliëntperspectief naar bepaalde ontwikkelingen kijken. Kunnen we cliënten bijvoorbeeld een sms sturen waarin we laten weten dat we ze zullen bellen? Sommige mensen vinden dat prettig, maar sommige mensen helemaal niet. En hoe komen we erachter of de cliënt de pilotwijze een prettige manier van dienstverlening vindt? Het was fijn om daarover van gedachten te wisselen met de raadsleden.’

Advies van andere raden

De input die ze tot nu toe van de cliëntenraden hebben gekregen is heel nuttig. Peters: ‘Mochten andere raden nog meer adviezen voor ons hebben, dan staan we daar voor open!’ De Gier: ‘Misschien heeft de cliëntenraad in Limburg bijvoorbeeld wel een onderzoek gedaan naar een vorm van cliëntenbenadering die denderend werkt. Dat horen we dan heel graag!’ 

Doorlooptijd verminderen en tevredenheid meten

Peters: ‘Op dit moment zitten de pilots nog in een beginfase. Om te bepalen of de pilots geslaagd zijn, willen we uiteindelijk meten hoeveel de doorlooptijd is verminderd en hoe tevreden medewerkers en cliënten zijn.’ ‘Daarom zullen we bijvoorbeeld ook spiegelgesprekken gaan houden met een aantal cliënten’, vult De Gier aan. ‘De eerste reacties die we van cliënten krijgen zijn in ieder geval al goed, ze zijn blij dat ze al zo snel bericht krijgen.’