Niet alle cliënten begrijpen de brieven van UWV even goed, wijst klanttevredenheidsonderzoek van UWV uit. Alle reden voor UWV om de hulp in te roepen van de cliëntenraden om een leesgroep te vormen.

De juiste toon

Albert Aussems van de cliëntenraad Gelderland Midden & Zuid is één van de twaalf leden van de nieuwe leesgroep, die in januari van start ging. ‘Ik ben altijd al een taalliefhebber geweest en vind het leuk om die interesse zo op een nuttige manier in te zetten. Het is zo belangrijk dat mensen de inhoud van een brief begrijpen’, legt hij uit. ‘Ik begrijp heel goed dat UWV niet iedereen tevreden kan stellen met de inhoud van hun brieven en dat een afwijzing bij een cliënt tot allerlei negatieve gevoelens kan leiden. Maar UWV kan er wél voor zorgen dat de toon en duidelijkheid van de brief in ieder geval niet aan die negatieve gevoelens bijdragen.’

Kort en bondig

De afgelopen maanden is Albert samen met zijn leesgroep-collega’s thuis begonnen de standaardbrieven van UWV te beoordelen. ‘Die brieven gaan naar een grote groep mensen, dus je hebt met allerlei niveaus te maken. Niet iedereen begrijpt ambtelijke taal. Het is dus zaak om korte zinnen te gebruiken en de informatie compact en duidelijk te brengen. Tegelijkertijd moeten cliënten ook weten wat hun rechten en plichten zijn, dus kan er veel informatie in zo’n brief zitten. Om het toch overzichtelijk te houden, kan UWV extra informatie bijvoorbeeld in aparte bijlagen geven. Gaat een brief bijvoorbeeld over de WIA-uitkering, dan kan in zo’n bijlage uitleg staan over wat een WIA-uitkering is. Daarnaast moet duidelijk zijn waar je terechtkunt als de brief vragen bij je oproept.’

Geen jip-en-janneke-taal

Toch moeten de brieven ook niet te simpel verwoord worden, gelooft Albert. ‘Als je brieven in jip- en-janneke-taal schrijft, kan het zijn dat mensen het gevoel hebben dat ze niet serieus worden genomen. Je moet een balans vinden. Het belangrijkst is dat de brieven duidelijkheid en zekerheid bieden en daarmee onrust bij cliënten wegnemen. Ze moeten het voor cliënten niet moeilijker maken dan nodig is.’

Digitale feedback

‘De brieven krijgen we digitaal toegestuurd’, legt Albert uit. ‘We hebben een feedbackformulier met vragen over de toonzetting en inhoud, en bijvoorbeeld ook over of de brief onze interesse heeft gewekt om verder te lezen. Binnen 5 dagen sturen we onze feedback terug aan UWV, dat kan gewoon vanuit huis. UWV kijkt steeds of er geen effectievere manier is om tot verbetering van brieven te komen. Ik heb onlangs bijvoorbeeld een keer actief meegedaan aan een “brievenchallenge”, waarbij we heel snel een brief moesten verbeteren. Dat was leuk en zinvol om te doen.’

Na de eerste bijeenkomst van de leesgroep in januari stonden nog andere samenkomsten gepland voor de leden van de leesgroep, maar die zijn door het coronavirus niet doorgegaan. ‘Door de gevolgen van de coronacrisis en een capaciteitsprobleem zullen de activiteiten van de leesgroep voorlopig stil komen te liggen. Dat vind ik jammer, maar ik heb er alle begrip voor.’

Aangepaste brieven

Op basis van de feedback van de leesgroep zal UWV verbeteringen in de brieven aanbrengen om onrust, onduidelijkheid en onzekerheid onder cliënten zoveel mogelijk te voorkomen. ‘Ik heb de aangepaste brieven nog niet gezien en ik verwacht dat een volgend klanttevredenheidsonderzoek door de huidige situatie nog wel even zou kunnen duren. Maar ik ben heel benieuwd wat het eindresultaat van de beoordeelde brieven wordt. Als de nieuwe brieven er zijn, zal ik ook zeker mijn feedbackformulier erbij pakken om te kijken wat er met mijn opmerkingen is gedaan!’