Omdat wij willen weten wat cliënten vinden van het Werkbedrijf, zijn wij in 2017 begonnen met gesprekken op het Werkbedrijf Almere. Met een vragenlijst met veel ‘open’ vragen in de hand, spraken we cliënten aan na afloop van hun gesprek met een UWV-medewerker. Op dat moment zitten mensen nog in de emotie van het gesprek en kunnen ze letterlijk weergeven wat er gezegd is.

In 2017, 2018 en 2019 gebruikten we dezelfde vragenlijst, zodat we de resultaten van de verschillende jaren zo goed mogelijk hebben kunnen vergelijken. We gebruiken citaten van cliënten die we hebben gesproken als onderbouwing van onze uitkomsten.

Wat is veranderd?           

De afgelopen 3 jaar is er veel veranderd in de werkwijze van het Werkbedrijf. Er zijn in 2019 voor het eerst voorlichtingsbijeenkomsten georganiseerd; er is meer geld voor opleidingen; er is een Leerwerkloket opgezet; er is duidelijkheid gekomen over vrijwilligerswerk in de WW-periode; voor werkzoekenden  worden zogenaamde ‘ombuigmarkten’ georganiseerd met werkgevers; WW-gerechtigden, die een eigen bedrijf willen gaan opzetten kunnen deelnemen aan ondernemersdagen en men kan terecht in de bibliotheek voor de cursus ‘e-overheid’ en Nederlandse taallessen.

Deze veranderingen komen terug in de gesprekken. Zo constateerden we onder andere dat in 2019 – anders dan in het voorafgaande jaar – anderstaligen wisten waar ze Nederlandse les konden volgen.

Schulden

In 2018 merkten we dat dringende financiële kwesties niet altijd aan de orde kwamen in het gesprek met de UWV-adviseur. Verschillende keren hebben we daarom mensen met (dreigende) schulden geïntroduceerd bij het gemeentelijk loket schuldhulpverlening, dat in hetzelfde gebouw als het Werkbedrijf zit. In 2019 kwam deze situatie niet meer voor. Mogelijk is dat het gevolg van een pilot die UWV in 2019 is gestart, waarin medewerkers systematisch vragen naar financiële zorgen bij cliënten. Indien nodig verwijst UWV cliënten door of brengt ze direct in contact met schuldhulpverlening.

Jongere cliënten

Een ander verschil, is een toename van cliënten onder de 45 op het Werkbedrijf. In 2018 was een derde van de uitkeringsgerechtigden die wij spraken jonger dan 45 jaar. In 2019 viel ruim de helft van de mensen die ons te woord stonden in deze groep.

55-plus

Uit onze gesprekken is niet naar voren gekomen dat er voor de groep 55-plussers speciale ondersteuning was vanuit UWV. Toch tonen de cijfers in 2019 aan dat de uitstroom van 55-plussers naar werk hoger is dan daarvoor. Dit zou te maken kunnen hebben met grotere aantallen vacatures, waarmee ook de vraag naar oudere werkzoekenden is toegenomen.

Wat is niet veranderd?

Er is veel veranderd, maar een aantal zaken zijn door de jaren heen ook hetzelfde gebleven, zoals:

Tevreden over UWV

In onze gesprekken vroegen we cliënten hoe tevréden ze waren over de totale dienstverlening en ondersteuning door UWV. Onze belangrijkste vraag hierbij was: ‘Alles bij elkaar genomen, heeft u het idee dat u écht iets heeft gehad aan de dienstverlening van UWV?’

63% van de cliënten antwoordde positief op die vraag. Dat wil zeggen: deze cliënten zijn tevreden over de inhoud en bejegening in het gesprek, workshops, baanevenementen, over de UWV-website en Werk.nl, enzovoort. Dit percentage is elk jaar hetzelfde gebleven.

Te weinig aansluiting op verwachtingen leidt tot ontevredenheid

Dat is opvallend, omdat er de nodige veranderingen op het Werkbedrijf zijn doorgevoerd en er ook is gewerkt aan betere en intensievere dienstverlening ten behoeven van re-integratie. Een verklaring zou kunnen zijn dat UWV onvoldoende ingaat op verwachtingen van werkzoekenden. Zo is er onder cliënten geregeld onbegrip wanneer UWV hun verzoeken om omscholing in de zorg of het onderwijs afwijst. En:

 “Ik heb aangepast werk nodig… UWV moet dit serieus nemen.” 

”… logge procedures maken het niet gemakkelijk om maatwerk te leveren.”

 “Er wordt veel van mij verwacht, terwijl UWV zijn zaken niet goed regelt.” (verwijzend naar de kritische berichtgeving over UWV in de pers)

“Ik moet alles zelf voor elkaar krijgen, zelf initiatief tonen, UWV regelt niets.   Wat moet ik aan met al die informatie?”

Locatie

Nogal wat cliënten vinden de plaats in de grote ontvangsthal van het Werkbedrijf Almere ongemakkelijk om daar hun verhaal te moeten doen. Meer dan een kwart van de bezoekers in 2017, 2018 en 2019 heeft hier last van. Een veelgenoemd bezwaar is dat mensen zich afgeluisterd voelen.

“Iedereen kan meeluisteren, open en bloot….. Jan en alleman als het druk is.”

”Respectloos.”  

Gevoelens bespreken is lastig

In 2019 en 2018 zegt minstens 15% van de bezoekers dat ze in het gesprek niet de ‘ruimte’ hebben gekregen om over hun gevoelens te praten met betrekking tot ontslag en verlies van werk. Sommigen gaven als reden zelfs de feitelijke ruimte op, waarin het gesprek plaatsvond.

Man ontslagen na 27 jaar werkervaring:  “Ik was graag even met rust gelaten…  even voor een maand. Maar dat kon niet. Ik snap het wel. Maar toch…”.

Telefonische en online dienstverlening

Cliënten hebben structureel klachten over het Klantencontactcentrum (KCC) van UWV. In de zomer van 2018 berichtte de Centrale Cliëntenraad dat de wachttijden bij het Klantencontactcentrum opliepen. Uit ons project blijkt dat in 2019 64% van de mensen die gebeld hadden met het KCC ontevreden was over de duur van de wachttijd en de antwoorden die zij kregen.

Jaarlijks blijkt uit onze gesprekken dat meer dan 40% van de mensen die de UWV-website raadpleegt en gebruikt ontevreden is over deze website. Men vindt de website te vol en het is lastig om informatie (terug) te vinden. Men begrijpt ook niet altijd de tekst. Daarnaast zijn er gebruikers die digitaal gegevens (zoals een loonstrook) willen kunnen aanleveren en is er verwarring over de overschakeling van UWV.nl naar Werk.nl en weer terug.

Ten slotte: geen tijd of een moeizaam gesprek

Niet alle cliënten wilden deelnemen aan onze gesprekken. Diegenen, die weigerden, zeiden vaak geen tijd te hebben. Bij sommigen was er duidelijk meer aan de hand. Zoals iemand het verwoordde: “Het is een moeizaam gesprek geweest en ik wil het er niet nogmaals over hebben, nú, dus ik zeg nee.”. Echter, verreweg de meeste bezoekers werkten wel mee.