Raadslid

‘Juist nu is het belangrijk dat UWV zich richt op goede klantenservice’

25 juni 2020
  • Cliëntenparticipatie
‘Juist nu is het belangrijk dat UWV zich richt op goede klantenservice’

Fysiek vergaderen of naar het UWV-kantoor om met medewerkers te praten kan voorlopig niet. Maar belangenbehartiging gaat ook in de coronacrisis door. Hoe pakken de raden Noord en Noord-Holland Noord het raadswerk in de 1,5-metersamenleving aan?

We vragen het voorzitters Nico Smits (Noord) en Roos Pouwels (Noord-Holland Noord).

Hoe is het om te vergaderen in de 1,5-metersamenleving?

Nico: ‘We komen nog niet fysiek samen. Begin mei zijn we begonnen met conference calls en nu bellen we via Microsoft Teams. We pakken de vergaderingen wel iets anders aan. Het eerste stuk is informeel: we maken een rondje om te bespreken hoe het met iedereen gaat. Daarna kijken we wie wat kan oppakken. Veel dingen kunnen nu niet, want je kunt niet naar het UWV-kantoor om medewerkers te spreken.

Roos: ‘We komen al een tijdje online samen met onze commissiecoördinatoren en het dagelijks bestuur. Nu gaan we ook steeds meer met de hele raad vergaderen in Microsoft Teams. Dat betekent dat we een nieuwe vergaderdiscipline moeten aanleren. Voor sommige mensen is de techniek lastig. Maar we raken er wel aan gewend. Mensen leren hoe ze digitaal hun hand kunnen opsteken en dat het handig is om je microfoon te dempen. We zoeken nu ook uit of we eventueel op een externe locatie kunnen vergaderen, omdat het op het UWV-kantoor waarschijnlijk te druk is om met de hele raad bij elkaar te komen.’

Het raadswerk heeft een tijdje stil gelegen. Waarom besloten jullie de draad weer op te pakken?

Roos: ‘UWV denkt na over hoe verder te gaan, dus moeten wij dat als raden ook. Afgelopen maand was ik in Haarlem, een van de pilotlocaties voor de heropening van UWV. We werden gevraagd om mee te denken met UWV over hoe ze na corona weer open konden. Ik was erg onder de indruk. Over alles was zorgvuldig nagedacht, het voelde heel klantvriendelijk en niet steriel. Het raadswerk lag even stil doordat we niet samen konden komen, maar herkeuringen en medische onderzoeken gaan bijvoorbeeld gewoon door. Daar komt bij dat UWV er door de coronacrisis een enorme taak heeft bijgekregen.’

Nico: ‘Juist in deze tijd is het extra belangrijk dat UWV zich richt op goede klantenservice. Op dit moment is re-integratie van mensen in de ziektewet bijvoorbeeld een lastig punt. Als alle medewerkers van een werkgever thuis werken, kun je niet iemand op kantoor uitnodigen voor het re-integratietraject. Er is dan geen capaciteit om diegene te begeleiden. Maar ook los van corona lopen er in deze tijden veel zaken gewoon door. In Emmen wordt het UWV-gebouw aangepast en wij zijn gevraagd om op de bouwplannen te reageren. En er is een onderzoek gaande vanuit het UMCG naar sociale zekerheidsvaardigheden.’

Welke rol is er in deze tijd weggelegd voor de cliëntenraden?

Nico: ‘De coronacrisis heeft consequenties voor kwetsbare mensen. UWV focust op dit moment veel op de nieuwe regelingen en cliënten die er door corona bijgekomen zijn. De afgelopen maanden heeft UWV het ontzettend druk gehad. Wij kregen het idee dat er daardoor te weinig aandacht was voor bestaande cliënten. Daarom vonden we het ook belangrijk om weer aan de slag te gaan, zodat we de klantgerichtheid kunnen blijven benadrukken.’

Roos: ‘Juist nu lopen veel mensen tegen knelpunten aan. We hebben bijvoorbeeld al jaren aandacht voor heldere taal in brieven. Nu alle communicatie online en via brieven gaat, blijkt maar weer hoe belangrijk dat is. Als je digitaal of schriftelijk niet zo sterk bent, is dit een extra lastige periode. Het raadswerk is in deze tijd wel een ontdekkingsreis: we moeten in de praktijk zien hoe dingen uitwerken. Deze tijd laat wel zien dat we in staat zijn om onze werkwijze aan te passen en toch signalen te horen en contact met UWV te onderhouden.’

Waar gaan jullie de komende tijd mee aan de slag?

Nico: ‘Onze focus is nu breder dan voorheen, omdat we sommige dingen die in de planning stonden nu niet kunnen doen. Onze manager Klant & Service woont bijvoorbeeld in de Randstad, hij kan nu lastig naar Groningen komen. Eind juni hopen we wel in gesprek te gaan met hem en Nathalie van Berkel, het nieuwe lid van de Raad van Bestuur van UWV. We willen graag weten welke stappen UWV zet na corona, om daarop aan te sluiten.’

Roos: ‘Ik ben bang dat er de komende tijd veel terugvorderingen zullen zijn. Mensen konden niet fysiek naar een verzekeringsarts toe en kregen daardoor een voorschot dat doorloopt totdat ze een fysiek gesprek hebben. Als dan blijkt dat het afkeuringspercentage lager is dan gedacht, moet een gedeelte terugbetaald worden. Als het aan mij ligt focussen we ons de komende tijd dan ook op het voorkomen van schuldenproblematiek.’

Ook de raad Overijssel en Gelderland Noord is weer van start gegaan. We vroegen voorzitter Jan Taco Bosma hoe zijn raad dit heeft aangepakt. Dat artikel kun je hier lezen.

Op deze site worden cookies gebruikt, wilt u hiermee akkoord gaan?
Accepteer Weiger