Bij een bezoek aan UWV vergeleek de Raad van Kinderen UWV met een hulphond. Een rake omschrijving van hoe het inderdaad zou moeten zijn, volgens Eline: ‘Een hulphond is dienend, gaat uit van de goede intenties en onderzoekt hoe je samen het best je weg kan vinden.’

De werkpleinen langs 
Samen met mederaadsleden Ilsemarie Dieventhaal en Linda de Boer, besloot Eline vorig jaar dat het tijd was om ‘het veld’ in te gaan. Ze wilden graag meer weten over hoe cliënten de dienstverlening bij UWV ervaren en wat ze graag zouden willen veranderen. Eline: ‘We zijn afgelopen jaar vaak langsgegaan bij de Werkpleinen in Zaandam, Haarlem en Alkmaar. En dan hoor je veel verhalen. Soms positief, zeker over de gegeven cursussen, maar er is bij mensen ook veel leed.’ 

Eline stelde iedereen die ze sprak, 121 mensen in totaal, twee vragen: ‘Wat vind je goed aan UWV?’ en ‘Wat vind je voor verbetering vatbaar?’. Eline: ‘Iets dat in veel gesprekken naar voren kwam, is dat het voor niemand goed werkt als je steeds iemand anders tegenover je hebt zitten. Je moet dan telkens opnieuw je verhaal vertellen en je krijgt ook regelmatig andere reacties en adviezen.’ Volgens Eline is er veel winst te behalen in het koppelen van een cliënt aan één vaste begeleider. Ze ziet ook dat het systeem zoals het nu is, cliënten weinig vertrouwen in UWV en in hun eigen toekomst geeft. Terwijl vertrouwen juist datgene is dat veel mensen op dat moment heel hard nodig hebben.

In juni bezocht de Raad van Kinderen UWV en bracht zij een advies uit over hoe UWV werkzoekenden zo goed mogelijk kan helpen. Eline vertelt dat een van de kinderen UWV toen vergeleek met een hulphond en dat dat ook is hoe UWV zou moeten zijn: ‘Dienend, uitgaand van de goede intenties en onderzoekend hoe je samen het best je weg kan vinden.’

Vinger aan de pols 
Eline, Ilsemarie en Linda verwerkten de ervaringen van hun gesprekken op de Werkpleinen in verslagen. ‘Linda heeft daarvan een mooie PowerPoint presentatie gemaakt, die is gedeeld met alle regiomanagers’, vertelt Eline. Dit jaar houdt de districtsraad Noord-Holland Noord een vinger aan de pols om te kijken wat er met hun adviezen wordt gedaan. Eline: ‘We hopen natuurlijk dat UWV met onze adviezen aan de slag gaat.’

Leesbare brieven 
Eline zit in de leesgroep van UWV. Een tijd lang gebeurde er weinig, maar begin dit jaar is de groep weer nieuw leven ingeblazen. ‘Wij krijgen van UWV de brieven doorgestuurd waarover veel vragen of klachten zijn binnengekomen. Elk lid van de leesgroep geeft middels een feedbackformulier feedback op de brieven, zodat UWV van verschillende kanten input krijgt om de brief zo aan te passen dat hij beter wordt ontvangen door cliënten’, legt Eline uit. Ze merkt dat in veel brieven de aanspreektoon heel onpersoonlijk is. Eline: ‘Het is belangrijk om een menselijke noot toe te voegen, dan voelen mensen zich al heel anders bij het lezen van zo’n brief.’  

In maart startte een pilot waarbij verschillende professionals UWV helpen met het opstellen van een beter leesbare en meer aansprekende brieven. In februari werd aan de cliëntenraden gevraagd wie er mee wilde doen aan deze challenge. Er was plek voor twee leden vanuit de leesgroep. ‘Ik merk dat UWV vaak nog buiten de cliëntenraden denkt, terwijl die een hele waardevolle toevoeging kunnen zijn, zeker als het gaat om brieven die voor cliënten bestemd zijn’, aldus Eline. ‘Gelukkig stond de leidinggevende van de pilot er open voor en zijn de cliënten inmiddels vertegenwoordigd in deze pilot!’

Plannen voor 2020 
Dit jaar heeft de raad Noord-Holland Noord extra oog voor UWV-cliënten die in de schulden komen. ‘Hier waren we al wel mee bezig, maar zeker gezien de huidige ontwikkeling rondom het coronavirus, zal het dit jaar een nog groter en belangrijker thema worden.’ Verder wil de raad dit jaar ook meer inzicht krijgen in de knelpunten waar laaggeletterde of minder digitaal vaardige cliënten tegenaanlopen.   

Wat Eline nog mee wil geven aan mensen die twijfelen om ook lid te worden van een cliëntenraad is dat dat de raad echt impact kan maken. ‘Ik zie dat de mensen bij UWV openstaan voor verbetering en dat wat wij als cliëntenraad zeggen echt een verschil kan maken.’ 

Dit artikel verscheen eerder in het jaarverslag 2019 van de UWV Cliëntenraden.