UWV Sloterdijk heeft eindelijk haar felbegeerde klantcentrum verkregen. Cliënten en UWV-medewerkers spraken al langere tijd de wens uit om te Sloterdijk (Amsterdam) een klantcentrum te realiseren. Op andere locaties in het land heeft UWV al inlooplocaties gerealiseerd voor haar cliënten, enkel in het hoofdkantoor Sloterdijk ontbrak nog de mogelijkheid om cliënten te ontvangen tijdens de reguliere openingstijden.

Klant & Service

De opzet moet een drempel wegnemen voor cliënten van UWV om in een sfeer van rust en vooral vertrouwen hun verhalen te delen met UWV-medewerkers van Klant & Service. Naar aanleiding van deze vertrouwelijke contacten met UWV-cliënten wil UWV verbeterprocessen samenstellen om diverse obstakels en eventuele miscommunicatie tussen UWV en haar cliënten in de toekomst te voorkomen.

Huiselijk comfort

Hoe creëert men een vertrouwde, maar vooral een vertrouwelijke sfeer voor cliënten? Deze vraag is belangrijk om het klantcentrum toekomstgericht te doen slagen en te behouden. Het team klantcentrum is niet over de spreekwoordelijke 'één nacht ijs' gegaan. Vele opties werden onderzocht op haalbaarheid en uitstraling. Na vele uren van overleg is het team klantcentrum tot een eensluidende conclusie gekomen dat cliënten zich het prettigst voelen in huiselijke sferen. Een heus huis(je) met woonkamercomfort zou kunnen verrijzen in de ontvangsthal van het hoofdkantoor UWV in Amsterdam.

Testfases

Nadat de technische plannen waren verwezenlijkt en de bouwplannen van de 'woning' werden goedgekeurd, verrees er een huisje in de ontvangstruimte van het hoofdkantoor met alle – up-to- date – technische snufjes. Vervolgens was het tijd om te testen of het nieuwe klantcentrum aan de ambities voldeed. Maar, hoe komt UWV aan testpersonen in een testfase? In hoeverre weerspiegelt zo’n testsituatie de realiteit? Als snel werd duidelijk dat de cliëntenraadsleden daarvoor de ideale testpersonen konden zijn. Zij zijn namelijk allemaal op hun manier cliënten van UWV.

Groot Amsterdam en Noord-Holland Noord

Als snel werden de cliëntenraden van Groot Amsterdam en Noord-Holland Noord gevraagd of er eventueel cliëntenraadsleden wilden meewerken aan deze testfase. Vanuit deze twee raden hebben er vier personen zich vrijwillig aangeboden om mee te werken aan een ochtend- en middagproef in het 'huisje' van het klantcentrum te Sloterdijk, Amsterdam.

Verleden en heden

In vertrouwelijke vorm en sfeer werden deze cliënten bevraagd naar ervaringen over UWV. Zonder dat er naar medische achtergronden of oorzaken werd gevraagd, konden cliënten verhalen vertellen uit het verleden, maar ook van het heden. Er was veel ruimte voor de cliënten om verbetervoorstellen aan te dragen, als het ging om persoonlijke ervaringen met UWV-medewerkers. Zo gaven raadsleden advies over hoe UWV haar dienstverlening beter kan afstemmen op de ervaringen van cliënten, bijvoorbeeld door teksten in brieven minder dwingend te verwoorden. Een verbeterde en vertrouwelijke communicatie moet leiden tot beter inzicht van alle partijen. Dan pas kan er worden geschreven of gesproken van een 'win-win' situatie. De testfase is na de evaluatie met het team afgerond, en het klantcentrum start en opent zo snel mogelijk haar deuren voor cliënten.

Het redactieoverleg