De algemene indruk die Peter (webmaster en raadslid in Den Haag & Leiden) is bijgebleven van de ‘Wat beleeft de klant’-dag (WBDK-dag) was de sterke nadruk op een gedeeld inlevingsvermogen. Op de WBDK-dag werden medewerkers van UWV en een aantal cliëntenraadsleden meegenomen in hoe cliënten de dienstverlening ervaren. Aan de hand van een casus over een - uit elkaar vallende - familie met meerdere financiële en gezondheidsproblemen, konden de deelnemers brainstormen over wat uitwegen kunnen zijn voor zo’n situatie en hoe UWV van dienst kan zijn.

Interactie en dialoog

Peter kreeg niet alleen de harde realiteit van de familie mee, maar kreeg dankzij de brainstormsessie ook meer grip op de - af en toe lastige - positie van UWV als uitvoeringsorganisatie. ‘Het soort problemen waar sommige mensen mee worstelen, bepaalt hoe UWV in actie kan komen’, vertelt hij. ‘UWV is door de jaren heen gegroeid in zijn rol als uitvoerende dienst. Voorheen was UWV enkel een bureaucratische instelling waar het menselijke contact beperkt was, maar in de loop der tijd is de band tussen UWV en cliënten flink versterkt. Alhoewel UWV cliënten zo goed mogelijk probeert te ondersteunen door een beter begrip te krijgen van hun ervaring, kan het soms misgaan. Maar meestal loopt het goed. Het feit dat UWV tijdens de WBDK-dag de interactie en dialoog aangaat, benadrukt de veranderde houding van UWV, dat mag ook erkend worden’, vindt Peter.

Sterke en betrouwbare communicatie

Door zich tijdens de workshop meer te verdiepen in de rol van UWV, kreeg Peter een duidelijker beeld van wat UWV wel en niet voor andere cliënten kan betekenen. ‘Het korte antwoord is dat mensen uitsluitend voor financiële problemen terecht kunnen bij UWV. Cliënten mogen kwaad zijn op de algehele situatie waar ze zich bevinden, en dat is begrijpelijk, maar die emotie moet niet overgedragen worden aan een ander. Sterke en betrouwbare communicatie tussen UWV en cliënten is nog belangrijker geworden door de huidige COVID-19 omstandigheden. We komen samen nu eenmaal een stuk verder met behulp van communicatie dan met strijd’, zegt Peter. UWV is zeker geen bron van angst of tegenwerkende kracht, gelooft hij. In tegendeel, Peter moedigt het vooral aan om gesprekken over financiële dilemma’s aan te gaan met UWV. ‘Alleen zo kan er bij UWV een lichtje gaan branden en kan de cliënt (langzaam maar zeker) vooruitgang boeken.’