Van een nieuwe, inclusieve inrichting bij twee UWV-kantoren tot veranderingen in de communicatie naar cliënten. Hierover sprak Petra van Wieringen met Fré van der Meer, raadslid en coördinator bij Sociaal Medische Zaken (SMZ).

Obstakels wegnemen

‘Hoe dien je iedereen zo goed mogelijk? Daarover hebben we het afgelopen jaar veel nagedacht,’ opent Fré. Dit thema kwam op verschillende manieren bij de cliëntenraad Noord aan bod. Te beginnen met de verbouwing van twee UWV-kantoren, in Groningen en in Emmen. ‘In Groningen zou de entree veranderen en wij mochten daarbij meekijken. Omdat de toenmalig voorzitter van onze raad een visuele beperking heeft, keken we zelf met ‘‘andere ogen’’ naar de inrichting. Voor mensen die minder goed zien, moet je alle obstakels wegnemen. In de oude situatie was daar rekening mee gehouden, in het nieuwe plan nog niet. Daar gaf de raad feedback op.’

Gedeeltelijk arbeidsongeschikt

‘Hoe ben je zelf cliënt van UWV geworden?’ vraagt Petra zich af. Fré gaat terug in de tijd, naar 2003. ‘Na een hartinfarct bleek de pompfunctie van mijn hart voor 35% kapot. Die zou niet meer terugkomen.’ Tegenwoordig werkt hij nog 27 uur per week als bakker, tegen de verwachting van zijn behandelend arts in. ‘Mij werd verteld dat ik het bakkersschap wel kon vergeten. Ik zei toen dat ik dat zelf beslis, niet hij.’

Fré kon daarnaast moeilijk stilzitten. ‘Ik wilde niet alleen maar in de bakkerij staan en de rest van mijn tijd achter de geraniums zitten.’ Daarin voelde hij zich vaak niet begrepen door de verzekeringsarts. ‘“Dat kan niet, doe maar gewoon wat we zeggen en blijf thuis,’’ zei hij dan.’ Petra vraagt of hij daarom lid is geworden van de cliëntenraad. Fré knikt. ‘Je weet uit ervaring wat het teweegbrengt als iemand tegen je zegt dat je iets wel kan vergeten.’

Rode draad

‘Terwijl er ook veel wél kan als je gemotiveerd bent en de kans krijgt. Daar mag meer aandacht voor zijn: kijk naar de talenten van een cliënt en wat diegene nog wel kan.’ Daar heb je aan alle kanten meer aan, daar is Fré van overtuigd. ‘Het scheelt UWV zorgen en de cliënt heeft er meer plezier aan.' Petra knikt. ‘Je kunt wel zeggen dat dat bij jou een rode draad is: iemands krachten naar boven laten komen’, vult ze aan.

Verbeterbrieven

Petra vraagt wat Fré nog meer in de schijnwerpers wil zetten. ‘We hebben het afgelopen jaar ook verschillende verbeterbrieven verstuurd naar UWV. Waaronder één met het verzoek om de portokosten te veranderen. Nu komen die voor rekening van de cliënt. Terwijl veel cliënten leven van een minimumloon. Een postzegel kopen is voor hen al een grote uitgave, en dat loopt al snel op wanneer je verschillende brieven moet beantwoorden.’

Wetenschappelijk onderzoek

Daarnaast loopt er nog een onderzoek naar hoe UWV beter kan aansluiten op de vaardigheden van cliënten. ‘Dat vindt zijn oorsprong in 2017’, gaat Fré verder. In dat jaar schreef de cliëntenraad Noord een verbeterbrief met de titel “Wegingsmethode Arbeids-MO-gelijkheden versus klantbeleving Arbeids-ON-mogelijkheden”. ‘Ofwel, het spanningsveld waarbij de verzekeringsarts kijkt naar arbeidsmogelijkheden, terwijl de cliënt vooral arbeidsonmogelijkheden ervaart bij artsen.’

Verschillende gesprekken hierover volgden met een manager van Sociaal Medische Zaken, de adviseur van de verzekeringsartsen en drie leden van de cliëntenraad. Aansluitend gaf het management van UWV opdracht aan de Academische Werkplaats Noord en het Kenniscentrum Verzekeringsgeneeskunde om onderzoek naar dit spanningsveld te doen. Samen onderzochten zij de sociale zekerheidsvaardigheden van WIA-cliënten. 'Met andere woorden: hoe goed kun je informatie vinden, begrijpen en inzetten?’ De onderzoekers vroegen of de cliëntenraad Noord aan het onderzoek wilde meewerken.

De Academische Werkplaats is een samenwerking tussen universiteiten en UWV, opgezet door het Kenniscentrum Verzekeringsgeneeskunde.

De onderzoekers stuurden onder andere een vragenlijst over het vinden, begrijpen en toepassen van informatie van UWV naar het klantenpanel van UWV. Er stonden vragen in over gesprekken met UWV-medewerkers en informatie over beslissingen, wet- en regelgeving en bezwaarprocedures. ‘Uit het onderzoek bleek dat zo’n 30 tot 35 procent van de cliënten van UWV hun brieven en de bewoordingen van de verzekeringsarts niet begrijpt. Als antwoord hierop verzocht de raad UWV vorig jaar om bepaalde dingen anders onder woorden te brengen. Leg het fatsoenlijk uit, op zo’n manier dat men het begrijpt’, benadrukt Fré. ‘Mooi,’ knikt Petra. ‘Jullie werken als bruggenbouwers tussen UWV en de cliënt.’

Jaarthema’s doorschuiven

Als afsluiter is Petra benieuwd hoe het komende jaar eruit gaat zien voor de cliëntenraad Noord. ‘We hebben besloten om de onderwerpen van 2020 door te schuiven naar dit jaar, omdat we vinden dat we die dingen niet voldoende hebben behandeld. Een voorbeeld is dat we willen dat cliënten beter voorbereid worden op de medische beoordeling van de WIA en de Ziektewet. Hiervoor gaan we interviews afnemen bij verzekeringsartsen, arbodiensten en bedrijfsartsen. Zo kunnen we kijken wat goed gaat of beter kan.’

Meer weten over het onderzoek? Lees in dit artikel op welke manier de cliëntenraad Noord bij het onderzoek betrokken was.

Dit artikel verscheen eerder in het jaarverslag 2020 van de UWV Cliëntenraden.