Raadslid

Een kijkje in de keuken van het Klantencontactcentrum

5 juni 2019
  • Cliëntenparticipatie
  • Klant & Service
Een kijkje in de keuken van het Klantencontactcentrum

Wat gebeurt er in het Klantencontactcentrum? Om cliënten zo goed mogelijk te kunnen helpen, is het belangrijk om dat te begrijpen, vindt Natasja Otten. Op de Kennisdag KCC liep ze mee met een klantadviseur om meer over het KCC te leren.

Bel je als cliënt naar UWV, dan komt je telefoontje binnen op het Klantencontactcentrum (KCC) in Groningen of Goes. Geregeld worden de leden van de cliëntenraden uitgenodigd voor een Kennisdag, waar ze een kijkje kunnen nemen in het KCC en alles kunnen leren over hoe het KCC werkt. Natasja Otten is lid van de cliëntenraad Gelderland Midden & Zuid en bezocht in mei het KCC in Groningen. ‘Ik had best lage verwachtingen, mensen zijn toch vaak kritisch over het contact met UWV’, vertelt ze. ‘Maar toen ik daar op bezoek was, bleek het er heel professioneel aan toe te gaan.’

De cliënten staan centraal

De dag begon met een presentatie over het KCC. ‘Daarna liepen we mee met een klantadviseur om te zien hoe hij zijn werk deed. Daar was ik heel nieuwsgierig naar.’ Het viel Natasja vooral op hoe ontzettend druk de mensen op de belvloer het hadden. ‘Toch staan de cliënten er centraal. Alle medewerkers in het callcenter hebben een professionele opleiding. Ze moeten klantvriendelijk en goed met pc’s zijn en krijgen daarnaast bijvoorbeeld ook agressietraining.’

Specialiseren

Voor elke uitkeringsvorm krijgen de medewerkers een aparte opleiding. Callcentermedewerkers beginnen met de ‘basis’-opleiding WW, leerde Natasja. ‘Ze kunnen zich steeds verder ontwikkelen en specialiseren in andere soorten uitkeringen. Op basis van hun expertise krijgen ze dan telefoontjes doorverwezen. Zo is de kans groter dat je als cliënt iemand aan de lijn krijgt die je verder kan helpen.’

Chatten met UWV

Sinds kort kan 30% van de cliënten behalve bellen ook chatten met UWV. ‘Vooralsnog gebeurt het chatten nog niet in een beveiligde omgeving, dus kan de medewerker je gegevens nog niet inzien en weet hij niet meteen wat jouw situatie is’, legt Natasja uit. ‘Maar het chatten is wel makkelijk. Je kunt er even rustig voor gaan zitten en de antwoorden teruglezen. Heeft een cliënt veel vragen, dan vraagt de medewerker van UWV diegene om toch even te bellen. UWV hoopt het chatten in 2020 aan iedereen aan te kunnen bieden.’

Grote bezetting rond uitbetalingen

‘Wat ik ook interessant vond om te leren, is hoe wordt bepaald hoeveel callcentermedewerkers moeten worden ingezet. Rond uitbetalingen zijn er bijvoorbeeld veel mensen die naar UWV bellen en is er een grote bezetting nodig op het KCC.’

Weten wie wat doet

Naar bijeenkomsten als deze gaan is een belangrijk onderdeel van het werk van een cliëntenraadslid. ‘Je moet weten wie wat doet. Zo kun je cliënten beter te woord staan en uitleggen waarom dingen op een bepaalde manier gebeuren. Als je bijvoorbeeld begrijpt waarom het op bepaalde momenten drukker is bij het KCC, dan heb je er al beller ook meer begrip voor als je soms wat langer in de wachtrij staat.’

Signalen

Maar ook het KCC zelf heeft veel aan de cliëntenraden. ‘Ze hebben ons nodig voor de signalering van problemen. Daarmee kunnen we hen ook verder helpen. Een voorbeeld is de aanpassing van het nummer 0900-9294 naar 088-8989294. Voor het 0900-nummer werden er extra kosten gerekend als cliënten naar UWV belden. Alle cliëntenraden hebben er jarenlang voor gepleit dat dat moest veranderen. Die signalen zijn opgepakt en nu is het telefoonnummer aangepast.’

Op deze site worden cookies gebruikt, wilt u hiermee akkoord gaan?
Accepteer Weiger